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ECサイトの運営とは？欠かせない5つの基本スキルや業務内容・運営費用・事例を解説
2022.12.28
ECサイトの運営は、単なる商品掲載や注文処理にとどまらず、マーケティング戦略や在庫管理、顧客対応など多岐にわたる業務を効率よくこなすスキルが求められます。
特に競争が激化する現代のEC市場において、売上を伸ばすにはまず基本スキルの習得が不可欠です。
本記事では、ECサイト運営に必要な5つの基本スキルや具体的な業務内容、運営にかかる費用の目安、成功事例まで詳しく解説します。
また、記事内ではユーザビリティを向上させられるサイト内検索ツール「GENIEE SEARCH（ジーニーサーチ）」についてもご紹介。
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【目次】
- ECの市場規模もEC化率も右肩上がり
- そもそもECサイトの運営とは？
- ECサイト運営の業務内容
- ECサイトの開設に必要な費用は？
- ECサイト運営にはどれぐらいの費用が必要？
- ECサイト運営において必要な5つのスキル
- ECサイト運営で重要なことは「ユーザ目線」
- ECサイト運営においてツール導入の成功事例
- ECサイト運営における注意点
- ECサイト運営の助けになる本
- まとめ：ECサイト運営に必要なスキルを押さえてECサイトを成功させよう
ECの市場規模もEC化率も右肩上がり
2023年に経済産業省が行った産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）報告書によると、2023年のEC化率は前年9.38%と急拡大しており、この数値は従来の5〜6％を大きく上回る結果となりました。
EC市場は、2020年のコロナウイルスによる外出自粛要請以降、年々と成長を加速させています。
市場の急激な発展により、これまでECサイトを利用しなかった顧客層を取り込むことにも成功しました。
一方で、「人材不足」が問題化しています。
ある転職サイトでは、人材不足が問題視されているITエンジニアの求人数が1.2万件に対して、EC関連の求人数は1.6万件もの掲載がありました。この件数差からみても、いかにEC業界において人材不足が深刻な問題となっているかが想像つくかと思います。
EC業界における人材不足の原因としては、以下のような内容が主な背景としてあげられます。
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そもそもECサイトの運営とは？
ECサイトの運営とは、ネット上で商品やサービスを販売するための多岐にわたる一連の業務を指します。
ECサイトの運営に関する業務では、大きく分けて顧客と直接かかわる「フロント業務」とサイト運営を支える裏方の業務の「バックエンド業務」の2種類があります。
【フロント業務】
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【バックエンド業務】
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上記の業務内容については次項にて詳しく解説します。
ECサイト運営の業務内容
ここでは、以下のECサイト運営の業務内容を解説します。
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商品企画
ECサイト運営における「商品企画」は、顧客ニーズや市場トレンドを的確に捉え、競合との差別化を図る商品を企画・選定する業務です。
商品企画のおもな業務内容は以下の通りです。
- 市場調査とトレンド分析
- ターゲット設定と商品コンセプトの策定
- 商品ラインナップの構築と価格設定
- 仕入れ先の選定
- 販売計画とプロモーション戦略の立案
商品企画は、ECサイトの成功に直結する業務であり、顧客視点に立った戦略的なアプローチが求められます。
商品の仕入れおよび製造
ECサイト運営における「商品の仕入れおよび製造」は、販売戦略の要となる業務です。
商品の安定した供給網を整えなければ、ECサイトでの販売そのものが立ち行かなくなるため、細部にわたる検討と設定が欠かせません。
商品を仕入れて販売する場合と製造して販売する場合では、以下のようにフローが異なります。
| 【仕入れる場合】 商品を仕入れて販売する場合は、どこから仕入れるかをまず検討する必要があります。 おもな仕入れ先は以下の通りです。
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一般的なフローでは、上記のような仕入れ先から自社の仕入れ条件に合致する仕入れ先を選定し、商品を揃えます。
| 【製造する場合】 商品を製造して販売する場合、製造方法を決める必要があります。 おもな製造方法は以下の通りです。
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商品の仕入れおよび製造は、どちらの形式を採用したとしても、商品の品質や納期、価格などを総合的に評価する必要があります。
市場動向や顧客ニーズを的確に捉え、最適な供給体制を構築すれば、競争力のあるECサイト運営が実現できます。
ECサイトの構築および運用
ECサイトの構築および運用は、単にWebサイトを立ち上げるだけでなく、顧客体験を最適化し、継続的な改善を行う必要のある重要な工程です。
まず、ECサイトの構築ではプラットフォームの選定を行い、デザインとUIを設定した後で商品情報の登録を行います。
そして、構築後の運用ではサイトの更新とメンテナンスを随時行いつつ、ユーザーの行動を分析し離脱率の高いページや購入率の低い商品ページを特定し、改善策を講じるようにします。
ECサイトの構築と運用は、単なる技術的な作業にとどまらず、マーケティングや顧客対応など多岐にわたるスキルが求められる工程です。
マーケティング・販促活動の実施
ECサイトのマーケティング・販促活動は、売上の最大化と顧客基盤の拡大を図ることがおもな目的です。
マーケティング・販促活動で実施される手法は以下の通りです。
- SEO対策
- SNSマーケティング
- Web広告
- メールマーケティング
- 期間限定のセールやポイント還元キャンペーンなどのキャンペーン・プロモーション など
上記のマーケティングおよび販促活動を効果的に組み合わせ、継続的に最適化を図ると、ECサイトの売上拡大と顧客満足度の向上が実現できます。
注文データの管理・処理
注文データの管理・処理では、注文受付と確認、そして入金確認と決済処理を担います。
顧客からの注文を正確かつ迅速に処理し、商品をスムーズに届けるためには、以下の観点で効率化を図るとよいでしょう。
- 受注管理システム（OMS）を導入し、注文情報の一元管理や業務の自動化を実現する
- 現行の業務プロセスを分析し、ボトルネックや無駄な作業を特定・改善する
- 注文数が多い場合や繁忙期には受注処理業務を外部の専門業者に委託する など
注文データの管理・処理は、ECサイト運営の中核をなす業務であり、顧客満足度やリピート率に直結する重要な工程です。
商品の発送および物流手配
商品の発送および物流手配は、ECサイト運営において顧客との信頼関係を築く重要なプロセスです。
発送および物流手配のおもな工程は以下の通りです。
- 商品のピッキング
- 検品
- 梱包
- 出荷
梱包および出荷時には、商品はもちろんのこと、梱包材や箱にも気を払うようにすると、受け取るユーザーの印象がよくなり、リピート率・ブランドイメージの向上につながります。
アフターサポートの提供
おもにユーザーの購入後に行うアフターサポートでは、ユーザーが求めるものを過不足なく提供できるかがポイントとなります。
アフターサポートで行う業務の例は以下の通りです。
- 問い合わせ対応
- クレーム対応
- 返品・交換対応
- フィードバック収集
- クーポンの配信や新商品の案内を行い、再購入を促進 など
アフターサポートを通じて、顧客の声に耳を傾けつつ、継続的な改善を行うと、ブランド価値の向上と持続的な成長が期待できるようになります。
商品在庫の管理
商品在庫の管理業務では、適切な在庫管理を行うことで、欠品や過剰在庫を防ぎ、効率的な運営が可能となるため、利益率の向上につながります。
定型業務としてまず入出庫管理を行い、在庫の状況をもとに販売データや在庫回転率を分析し、需要予測を行います。
また、棚卸しも定期的に実施し、システム上の在庫数と実際の在庫数を照合する作業も在庫管理業務の一つです。
さらに、入出庫が頻繁に発生する場合や、商品数が多い場合は在庫管理システムを導入し、ヒューマンエラーや業務効率の低下を防止するようにしましょう。
ECサイトの開設に必要な費用は？
ECサイトの開設には、構築方法や必要な機能に応じて初期費用と運用費用が変動します。
費用の目安は以下の通りです。
| 構築方法 | 初期費用の目安 | 月額費用の目安 |
| ECモール出店 | 無料〜数万円程度 | 数千円〜数万円 |
| ASP（SaaS）型 | 無料〜100万円程度 | 数千円〜数万円 |
| オープンソース型 | 無料 | 数万円〜数十万円 |
| パッケージ型 | 数百万円～ | 数十万円～ |
| フルスクラッチ型 | 数千万円〜 | 数十万円〜 |
上記にあるように、ECサイトの開設費用は、選択する構築方法や必要な機能によって大きく異なります。
自社のビジネスモデルや予算に合わせて最適な構築方法を選択するようにしましょう。
ECサイト運営にはどれぐらいの費用が必要？
ECサイト運営に必要な費用は以下の通りです。
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ここでは、上記の費用について解説します。
オンラインサービスの費用
ECサイトの運営に必要なオンラインサービス関連の費用は月々数千円から数万円程度が一般的です。
ASP型サービスであれば無料プランから始められるものもありますが、独自ドメインの利用や高度な機能を追加すると月額費用が発生します。
また、場合によってはドメイン取得・更新費、サーバー利用料、SSL証明書費、決済手数料なども継続的に必要です。
システム開発や保守にかかる費用
ECサイトのシステム開発費用は、規模や機能によって大きく異なります。
テンプレートを活用した小規模な構築であれば低額から始められますが、カスタマイズや複雑な機能を加えると数百万円以上、フルスクラッチ開発では1,000万円を超えることもあります。
また、運用開始後にはバグ修正やシステムの更新、セキュリティ対応、サーバー管理などの保守費用も発生します。
相場としては月額数千円～数十万円程度で、年間では開発費の5〜15％が目安です。
マーケティング・販促費用
ECサイト運営におけるマーケティング・販促費用は、売上の15〜20％ほどを目安に設定されることが多く、立ち上げ初期は30％以上かけるケースもあります。
リスティング広告やSNS広告では月数万円〜数十万円程度の予算が一般的で、成果報酬型のアフィリエイト広告やクーポン配布、ポイント施策なども有効です。
マーケティング・販促費用の費用対効果を高めるには、LTVを意識しながら段階的に投資することが重要です。
また、広告だけでなくSEOやSNS運用などを組み合わせることで、より安定した集客と売上の拡大が期待できます。
物流・出荷業務にかかる費用
ECサイトの物流・出荷業務には、保管、梱包、配送などで必要に応じて費用が発生します。
保管料は別途コンテナハウスや倉庫を借りる場合は月額数千円〜、梱包は梱包材や段ボールなどで1件あたり数十円〜数百円、発送料は商品サイズや地域により数百円〜数千円程度が一般的です。
物流・出荷にかかわる費用は商品数や取り扱い内容、委託先によって変動します。
物流を外部に委託すれば効率化やコストの平準化が可能ですが、自社の販売規模や運営体制に合った最適な方法を選ぶ必要があります。
ECサイト運営において必要な5つのスキル
ECサイト運営において必要なスキルはおもに以下の5つです。
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ここでは、上記のスキルについて解説します。
1.商品を企画するスキル
ECサイト運営において「商品を企画するスキル」は、売上やブランド価値を左右する中核的な能力です。
市場の動向を的確に捉え、顧客ニーズに合致した商品を生み出せれば、他社との差別化を図り、競争力を高められます。
売れる商品を企画する際に必要な項目は以下の3つです。
- 市場の動向や消費者のニーズの把握
- ターゲットに響くコンセプトの設計
- 企画した商品が実際に利益を生み出せるか、製造や仕入れが現実的かの判断
上記の項目を高い精度で進められれば、市場の変化に柔軟に対応した顧客の期待に沿った商品を提供できるでしょう。
2.マーケティングのスキル
ECサイト運営で必要なマーケティングのスキルは、実施する施策や予算などで偏る場合がありますが、一般的には以下のスキルが求められます。
- SEO対策
- 広告運用
- SNS運用
- メールマーケティング など
上記のスキルをバランス良く習得し実践すれば、ECサイトの集客力や売上の向上につながります。
3.ECサイトを作り上げるスキル
ECサイトを構築するためには、ユーザーにとって使いやすく、運営者が効率的に管理できるサイトを設計・制作するスキルが求められます。
ECサイト構築に必要なスキルは以下の通りです。
- デザインスキル
- コーディングスキル
- プログラミングスキル
上記に加え、ShopifyやBASE、カラーミーショップなどのECプラットフォームを活用できるスキルも保有していれば、さまざまなECサイト構築に対応できます。
4.売上などのデータ分析スキル
顧客の購買履歴やアクセス数など、さまざまなデータを収集できるECサイトでは、そのデータを分析してインサイトを得るためのスキルも欠かせません。
データ分析の流れは以下の通りです。
- 分析の目的を具体的に設定
- 仮説の立案
- 必要なデータを収集・分析
- 分析結果に基づいて施策を実行し効果を検証
データ分析スキルを習得すると、ECサイトの運営においてより効果的な戦略立案や施策の実行が可能となります。
5.顧客に対応するスキル
ECサイトの場合、顧客対応は基本的にオンラインとなるため、これに即した対応が求められます。
ECサイトでの顧客対応スキルで求められる要素は以下の通りです。
- 迅速なレスポンス
- 丁寧で明確なコミュニケーション
- 問題解決能力
- 顧客の声を活かす姿勢
オンラインならではの丁寧なコミュニケーションを意識して、顧客との良好な関係を構築できれば、長期的な売上向上やリピーターの獲得につながります。
ECサイト運営で重要なことは「ユーザー目線」
ECサイト運営を成功させるためには、さまざまなスキルが必要であることはお伝えしたとおりです。ECサイト運営には高いレベルのスキルが求められることは事実ですが、それ以上に「ユーザー目線」に立ったECサイトの設計が重要となります。
ここでは、なぜ運営スキルと同様にサイト設計も重要となるのか、以下の内容を解説していきます。
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モバイルファーストのサイトデザイン
冒頭に提示した経済産業省報告書によると、現在インターネットへ接続する端末の多くがスマートフォンだとされています。
その原因は、スマートフォンの保有率が増えたことにあります。2022年時点の情報通信機器の保有状況では、各端末の通信利用の割合は以下のようになっています。
- スマートフォン：90.1％
- パソコン：69.0％
- タブレット：40.0％
特にスマートフォンについては、2010年時点では保有率は7.2％でしたが、この10年でおよそ9割近くの家庭に普及しています。
一方で、パソコンは2010年時点では保有率83.4％でしたが、この10年で約20％も保有率を下げる結果となりました。
このことからインターネット情報につながる端末の多くは、スマートフォンとなっていることがわかります。
つまり従来のようなパソコンがメインではなく、スマートフォンを第一に想定したサイトデザイン、コンテンツ作成が求められるのです。
ECサイトも例外ではなく、多くの顧客を呼び込みたいと考えるのであれば、「モバイルファースト」であることが重要となります。
サイト内検索機能の最適化で離脱率を軽減させる
サイトデザインだけではなく、ユーザビリティを向上させるツールの活用も重要となります。
そのなかでも「サイト内検索ツール」は、非常に効果の高い機能であるといえます。
弊社が過去実施した調査によると、ECサイト訪問者の約9割がサイト内検索を利用し、さらに8割が目的の商品を見つけられなければ離脱するという結果が出ています。
このようにサイト内検索を利用した購買行動は、ほとんどの顧客にとって当たり前であり、サイト内検索機能が十分でなければ離脱につながってしまうのです。
広告を使って集客した顧客を、サイトの構成が不十分なために逃してしまうことは大きな機会損失といえます。
デザインと同様にサイト内検索機能にもこだわってサイト設計を行いましょう。
サイト内検索ツールおすすめ10選を徹底比較！成功事例から学ぶ選び方
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ECサイト運営における注意点
ECサイト運営時に注意すべき点は以下の通りです。
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ここでは、上記の注意点について解説します。
成果が出るまでには一定の時間を要することを理解しておく
大半のECサイトでは、成果が出るまでに一定の時間を要します。
立ち上げ直後に即座に売上が上がるケースは稀であり、特に自社ECサイトでは、ブランドやサイトの認知度向上、顧客の信頼獲得などが徐々に進行するため、成果が現れるまでに時間がかかります。
また、SEO対策やSNS運用などの集客施策は、効果が出るまでに数ヶ月から半年以上かかるケースも珍しくありません。
短期間での成果を期待しすぎず、継続的な改善と努力を重ねることがECサイト運営のポイントといえます。
売り上げの方程式を理解する
ECサイトには、以下のような「売り上げの方程式」と呼ばれるものがあります。
| 売上 ＝ アクセス数 × CVR× 平均注文単価 |
売上の方程式を理解することで、どのポイントがECサイトの運営における課題かを明確にし、効果的な改善策を講じられます。
例えば、平均注文単価は高いのにCVRが低い場合は、商品ページの充実やサイトのナビゲーションの改善を行う必要があるといった対策を検討しやすくなります。
売り上げについて分析を行う際は、常にこの方程式を活用するようにしましょう。
顧客動向や競合状況を継続的にモニタリングする
顧客動向や競合状況の継続的なモニタリングは、売上の維持・向上や市場での競争力を保つために不可欠です。
市場の変化や競合他社の戦略を把握し、自社の施策に迅速に反映させると、顧客満足度の向上や機会損失の防止につながります。
日常業務のなかでアクセス解析やレビューのチェックなどを行い、市場動向を随時確認するように意識すれば、顧客のニーズに的確に応えられるでしょう。
ECサイト運営の助けになる本
ここでは、ECサイト運営の参考となる書籍を2冊紹介します。
| タイトル： 「図解即戦力 EC担当者の実務と知識がこれ1冊でしっかりわかる教科書」 （著：株式会社これから 2020年初版〈2024年改訂2版〉） 内容：初めてECサイト運営に携わる人に最適な入門書です。 ECサイト運営に必要な実務知識とノウハウを網羅しており、SEOやSNSマーケティング、Web広告、顧客対応、データ分析など欠かせない要素を幅広くカバーしています。 図解が豊富でわかりやすく、基礎から応用まで丁寧に解説されているため、初心者でもEC運営の全体像をつかみやすくなっています。 また、売上アップに直結する具体的施策も数多く紹介されており、付録のサイト改善チェックリストと合わせて現場ですぐに活用できる実用性も魅力の一つです。 EC事業の新人担当者や未経験者はもちろん、EC支援を行うコンサルタントや広告代理店スタッフにもおすすめできる一冊です。 |
| タイトル： 「EC担当者 プロになるための教科書」 （著：株式会社いつも 2021年刊） 内容：EC担当者としてさらなる成長を目指す方におすすめの実践書です。 延べ9,800件以上のEC運営支援実績を持つECコンサル企業「株式会社いつも」が監修しており、現場で培われた成功法則やノウハウが凝縮されています。 ECサイト運営の基本知識から戦略的な運営手法まで体系的に学べる構成で、自社サイト運営の鉄則から楽天市場・Amazonなど主要モールで売上を伸ばすポイントまで具体的に解説されています。 ECサイト運営の実務経験者でプロを目指す方や、新任のEC担当者で将来的に大きく事業を伸ばしたい方に特におすすめの一冊です。 |
上記のほかにも多数の書籍が販売されているので、自社ECサイトの運営において疑問点の解消や参考になる内容が取り上げられているものを探してみてください。
まとめ：ECサイト運営に必要なスキルを押さえてECサイトを成功させよう
ECサイト運営のためには、さまざまなスキルが必要であることをお伝えしました。
スキルだけではなく、モバイルファーストのサイトデザインに加え、顧客体験を改善する「サイト内検索ツール」の利用も欠かせません。
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（X：@BST_hoshiko）
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