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OMO戦略とは?成功させるポイントや進め方の手順を徹底解説


OMO戦略とは?OMO戦略を成功させるポイントや進め方の手順を徹底解説

OMO戦略を取り入れることで、オンラインとオフラインをシームレスに連携させ、顧客に一貫した購買体験を提供することが可能になります。オンラインでの行動履歴や実店舗での購買データを統合し、顧客一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供することで、売上や顧客満足度を向上させることができます。

この記事では、OMO戦略の基本的な考え方から成功させるためのポイント、具体的な進め方について詳しく解説します。最適な顧客体験を実現するための実践的な内容が盛り込まれていますので、ぜひ参考にしてください。

この記事を読んで分かること

1. OMO戦略とは何か
2. OMO戦略を成功させるためのポイント
3. OMO戦略の進め方の手順
OMO活用した EC売上アップ戦略
EC市場の伸びが緩やかになった今、 ECサイトの売上を大きく伸ばすことが困難になっています。 そこで注目されているのがOMOによる施策。
この内容をお届け
  • EC市場が飽和状態、
    成長にはOMO施策が不可欠な理由とは?
  • OMO戦略に必要なツールとは?
  • ツール活用で成功したOMOの事例とは?

目次

OMO戦略とは?

OMO戦略とは?

OMO(Online Merges with Offline)は、オンラインとオフラインを統合するアプローチです。例えば、オンラインで商品を調べ、実店舗で実際に確認して購入したり、反対に実店舗で体験した商品を後日オンラインで購入するなど、消費者が両方のチャネルを自然に行き来する行動がOMOの一例です。

複数のチャネルが提供されるようになった近年、消費者は状況に応じて、最も便利なチャネルを選択するようになっており、これがOMOの拡大を後押ししています。

OMO戦略とは、このアプローチを企業が計画的に活用し、顧客体験を最適化するための施策です。OMO戦略では、オンラインとオフラインのデータを統合し、顧客ごとにパーソナライズされた体験を提供します。この戦略の実施により顧客の満足度を向上させ、売上や顧客ロイヤルティの向上を目指します。結果として、企業は競争力を強化し、ブランド力を高めることが可能になります。

OMO戦略が注目されている背景

OMO戦略が注目されている背景

近年、物流網の発達やSNSを通じた口コミの影響により、消費者の購買行動が大きく変化しています。商品をオンラインで注文すれば、数日以内に自宅に届くことが一般的になり、オンライン購入のハードルが大幅に下がりました。特に、SNSを通じた商品レビューや顧客の声が、購買の意思決定に及ぼす影響も増大しており、消費者はオンラインとオフラインの両方を使い分けるようになっています。

こうした状況下では、従来のようにオフラインだけに依存した販売手法では、顧客のニーズに応えることが難しく、競争力を維持することが困難になっています。企業にとっては、実店舗やオフラインでの販売ルートとともに、オンラインの利便性を生かした顧客アプローチの機会最大化が重要になっています。

オフラインオンラインの両方をバランスよく活用し、顧客に多様な選択肢を提供することで、顧客体験の向上を図るのがOMO戦略の背景です。オフラインに限らず、オンラインとの緊密な連携が、企業の成長と競争力強化に欠かせなくなっています。

OMOとO2Oとオムニチャネルとの違い

OMOとO2Oとオムニチャネルとの違い

用語 特徴
OMO ・オンラインとオフラインを完全に統合する手法
・データを統合して顧客行動をシームレスに最適化する
O2O ・オンラインからオフラインへ顧客を誘導する手法
・クーポンやプロモーションが中心となる
オムニチャネル ・複数のチャネルをまたいで商品やサービスにアクセスできるようにする手法
・チャネル間の連携が重視される

OMO、O2O、オムニチャネルは、いずれも顧客体験を改善するための手法ですが、それぞれが異なるアプローチを取っています。

■OMO

OMOは、オンラインとオフラインの境界をなくし、両者を統合して顧客体験そのものを向上させることに焦点を当てています。例えば、オンラインでの購買データや行動履歴をオフラインの実店舗で活用し、店舗での接客をよりパーソナライズすることで、顧客満足度を高めることが可能です。顧客の行動データをオンラインとオフラインの両方から集め、一元管理することで、よりパーソナライズされたサービスを提供し顧客満足度を高めます。

■O2O

O2Oは、オンライン上のプロモーション施策を用いて、顧客をオフラインの実店舗へと誘導することを主な目的としています。具体的には、SNSやメールマーケティングで配信されたクーポンや特典を実際の店舗での購入につなげる方法などが主流です。O2Oはあくまで、オンラインを起点にしてオフラインの利用を促進するものであり、チャネル間での深い統合やデータの活用には重点が置かれていません。

■オムニチャネル

オムニチャネルは、複数の販売チャネルを運用し、顧客がどのチャネルを利用しても一貫した体験を提供する手法です。例えば、顧客がECサイトで注文した商品を実店舗で受け取ったり、実店舗で見た商品を後日オンラインで購入するような、複数チャネル間でのスムーズな連携が特徴です。ここでは、顧客がどのチャネルを選んでも、情報が統一されていることが重視されますが、OMOのようにオンラインとオフラインのデータを深く統合した新たな体験の創出までは含みません。

■OMOの優位性

OMOはこれらよりもさらに進んだ概念であり、単なるチャネルの統合ではなく、オンラインとオフラインが融合し、相互補完的に顧客体験を高める施策です。OMOは、データ統合によりオンラインでの行動がオフラインに、オフラインでの行動がオンラインに影響を与え、顧客一人ひとりに最適な体験を提供するため、最も包括的に企業のマーケティングを促進できる手法と言えます。

OMO戦略を成功させる3つのポイント

OMO戦略を成功させる3つのポイント

OMO戦略を成功させるためには、オンラインとオフラインのデータを活用し、顧客にシームレスな体験を提供することが重要です。ここでは、OMO戦略を進める上で特に重要なポイントについて解説します。これらのポイントを押さえることで、顧客体験の質を高め、売上やロイヤルティの向上につながります。

・顧客データの蓄積と分析
・販売チャネルの多様化
・パーソナライズされた顧客体験を提供

顧客データの蓄積と分析

OMO戦略を成功させるには、オンラインとオフラインのデータをしっかりと蓄積し分析する仕組みが重要です。オンラインでの購買履歴や閲覧データ、オフラインでの店舗での行動や接客内容など、あらゆるデータを一元的に管理することで、顧客の行動や嗜好を正確に把握できるため、顧客のニーズを深く理解し、パーソナライズされた体験を提供することが可能になります。

正確なデータ分析を通じて、どのチャネルで顧客がどのような行動を取っているかを把握し、顧客体験の向上につなげることが、OMO戦略の成功に不可欠です。

販売チャネルの多様化

現代のマーケティングでは、オンラインとオフラインを分けて考えること自体が競争力を損なう原因となります。顧客は、実店舗とデジタルチャネルを自由に行き来しているため、これらのチャネルを分断しない統合的な運営が求められます。

ECサイトと実店舗が個別に機能していては、顧客に一貫性のない体験を提供してしまい、販売機会を逃すリスクが高まります。顧客データを一元的に管理し、どのチャネルでもスムーズで一貫性のある顧客接点を持つための設計が必要です。

パーソナライズされた顧客体験を提供

オンラインとオフラインのデータを活用し、個々の顧客に合わせた商品提案やサービスの提供を実現すると、顧客は自分に最適な情報を効率的に得ながら、購買行動をスムーズに進めることができます。のようなパーソナライズされた体験の提供は、売上の向上やLTVの向上に直結します。

さらに、顧客満足度や、ブランドロイヤルティの向上にもつながります。競合他社との差別化により、市場における優位性を確保する手段としても非常に有効です。

OMO戦略に必要な3つのポイント

OMO戦略に必要な3つのポイント

OMO戦略を効果的に進めるには、オンラインとオフラインの融合を実現し、顧客にスムーズで一貫した体験を提供するための準備が必要です。ここでは、OMO戦略を成功させるための重要なポイントについて解説します。これらを押さえることで、顧客満足度を高め、企業の競争力を強化できます。

1. 一元管理に対応したシステムの整備
2. マルチチャネル化
3. 最適化された決済システムの導入

1.一元管理に対応したシステムの整備

OMO戦略を成功させるためには、データの一元管理が欠かせないため、オンラインとオフラインの双方で蓄積される膨大な顧客情報や購買履歴などを、一つのプラットフォームで管理できるシステムの導入が必要です。

顧客が実店舗でどのような商品を購入したのか、オンラインでどのような行動を取ったのかといったデータが統合されることで、顧客に対しシームレスな対応が可能です。データが一元的に管理されることで、顧客にパーソナライズされたサービスを迅速に提供できるだけでなく、販売チャネルを横断したマーケティング施策の最適化も実現します。

2.マルチチャネル化

OMO戦略では、顧客がどのチャネルを利用してもスムーズな購買体験を提供するために、マルチチャネル化が欠かせません。ECサイト、実店舗、SNSなど、さまざまなチャネルでの接点を通じて蓄積された顧客データをもとに、顧客の行動や嗜好を分析し、最適な対応をすることが可能になります。

顧客が特定のチャネルに苦手意識を感じているような場合でも、他チャネルがそれを補うため、一貫したサービスを提供できるようになり、結果として販売機会を最大化することができます。複数のチャネルを連携させることで、顧客に寄り添った柔軟なサービスを提供でき、顧客満足度の向上やブランドへのロイヤルティ強化にもつながります。マルチチャネル化は、顧客の利便性を高めるだけでなく、企業の競争力の維持向上のためにも重要です。

3.最適化された決済システムの導入

OMO戦略を成功させるためには、顧客がストレスなく購入を完了できるよう、最適化された決済システムを導入することも不可欠です。多様な顧客が自由に決済方法を選択できるように、クレジットカード、モバイル決済、電子マネーなど、幅広い決済手段を提供しましょう。

オンラインショッピングにおける課題である「カゴ落ち」(カートに入れた商品を購入せずに離脱するケース)に対しても、多様な決済方法を提供することで、機会損失を防ぎ、購入完了率を高めることが可能です。最適化された決済システムは、購買プロセスを円滑にし、売上の増加につながる重要な要素です。

OMO活用した EC売上アップ戦略
EC市場の伸びが緩やかになった今、 ECサイトの売上を大きく伸ばすことが困難になっています。 そこで注目されているのがOMOによる施策。
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  • EC市場が飽和状態、
    成長にはOMO施策が不可欠な理由とは?
  • OMO戦略に必要なツールとは?
  • ツール活用で成功したOMOの事例とは?

OMO戦略4つの進め方の手順

OMO戦略4つの進め方の手順

OMO戦略を効果的に利用するためには、計画的かつ段階的なアプローチが必要です。顧客体験を中心に、現状の把握からシステム導入までの手順をしっかりと踏むことで、シームレスな体験の提供を実現できます。以下では、OMO戦略を進めるための4つの具体的な手順を解説します。

1. 現状の顧客体験を把握する
2. 現状を振り返り課題を洗い出し
3. 顧客体験を向上させる流れを作成する
4. ITツールやシステムの導入を検討する

1.現状の顧客体験を把握する

OMO戦略を進める上で、まずは現状の顧客体験を正確に把握することが重要です。体的には、顧客がオンラインとオフラインの両方でどのようなタッチポイントを経ているかを時系列で整理し、顧客の行動フローを明らかにします。

例えば、ECサイトで商品を検索し、実店舗で商品を確認して購入する流れや、反対に実店舗で商品を見た後にオンラインで購入するパターンなど、各チャネルでの接点を細かく分析することが求められます。どのポイントで顧客が離脱しているのか、どの部分で満足度が高いのかを見極め、解決すべき課題を明確にすることができます。

2.現状を振り返り課題を洗い出し

現状の顧客体験を把握した後は、その結果を振り返り具体的な課題を洗いだす必要があります。例えば、解約やキャンセルを行った顧客については、アンケート調査などを実施して、どのような要因が購買プロセスから離脱や不満足につながったのかを明確にします。

また、実店舗とオンラインの両方での購買行動やサービス利用状況を比較し、顧客がどのチャネルで不便を感じているか、またはどの接点で改善の余地があるかを徹底的に分析します。現状を振り返りながら課題を具体化することで、次のステップで顧客体験を向上させるための対策を導きだすことができます。

3.顧客体験を向上させる流れを作成する

課題を洗い出した後は、顧客体験を向上させるための具体的な流れを作成します。の段階では、新たな顧客体験の創出と、既存の顧客体験の改善の両方を視野に入れることが重要です。

新規顧客には、これまでにない利便性や価値を感じてもらえるような新しい接点を提供しつつ、既存顧客に対しては、過去の購買履歴や行動データをもとに、よりパーソナライズされた体験を提供します。両面からのアプローチにより、顧客にとって最適な購買プロセスを構築し、全体の体験を向上させることを目指します。

4.ITツールやシステムの導入を検討する

顧客体験を向上させる流れを設計したら、その実行に必要なITツールやシステムを検討する必要があります。オンラインとオフラインで得たデータを一元管理し、分析・活用できるプラットフォームの導入が不可欠です。また、マルチチャネル対応やパーソナライズされた体験を提供するために、CRMシステムやマーケティングオートメーションツールなどの活用が有効です。

効率的な運用を支えるために、従業員やスタッフが簡単に扱えるインターフェースを持つツールの選定が重要です。ITツールやシステムを適切に導入することで、設計した顧客体験の流れがスムーズに実行され、結果的に顧客満足度の向上や売上の最大化が実現できます。

OMO戦略のまとめ

OMO戦略のまとめ

OMO戦略の成功には、オンラインとオフラインのデータを統合し、シームレスな顧客体験を提供する必要があります。ECサイト、実店舗、SNSなど、複数のチャネルを連携させることで、顧客に一貫した購買体験を提供し、パーソナライズされたサービスを通じて満足度とLTVの向上を実現します。

特に、オンライン上での顧客体験を向上させるためには、ECサイトの顧客がスムーズに目的の商品やページにたどり着ける環境作りが重要です。その際に効果的なのがサイト内導線改善ツールです。サイト内導線改善ツールを活用することで、顧客が効率的に必要な情報へアクセスでき、機会損失を最小限に抑えることが可能です。

GENIEE SEARCHは、ECサイトでの顧客の動線を最適化することでオンライン上の顧客体験を強化します。OMO戦略の一環としてデータを活用した精緻なマーケティング施策の実現に有効なツールです。オンラインとオフラインのシームレスな購買体験を実現し、顧客満足度を高めることが可能です。

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