OMO戦略を効果的に実現するためには、顧客の導線を最適化するツールの導入が欠かせません。
この記事では、OMOとは何か、そしてOMOを実現するための具体的な手法やメリット、や対策事例について徹底解説します。OMO戦略を成功させるためのポイントを理解したい方は、ぜひご参照ください。
この記事を読んで分かること
・OMO戦略とは何か ・OMOを実現するために必要な施策 ・GENIEE SEARCH for EC導入のメリット |
OMO(Online Merges with Offline)は、オンラインとオフラインの世界をうまく融合させ、顧客によりよい体験を提供するマーケティング手法の一つです。簡単に言えば、インターネット上でのやり取りと、実際の店舗での体験を連携させることで、顧客がどちらの場面でもスムーズにサービスを受けられる環境を整えることを目指しています。これにより、顧客はオンライン・オフラインを問わず、統一感のある体験を享受できるようになります。
例えば、顧客がオンラインで気になる商品を見つけた後で、実店舗でその商品を実際に確認し購入したり、反対に実店舗で見た商品をネット上で注文できたりと、どちらの場合でも、シームレスで快適な体験を提供できます。
こうしたサービスの統合により、顧客はどの場面でもスムーズに買い物ができ、満足度が向上します。
OMOの最も大きな目的は、時間や場所に縛られることなく、顧客がいつでもどこでも同じように便利で快適な買い物やサービスを楽しめるようにすることです。
このアプローチを導入することで、企業は顧客に対してより質の高いサービスを提供し、ブランドへの信頼を築きやすくなります。結果として、顧客満足度の向上やロイヤルティの強化につながり、企業と顧客の関係がより強固なものになります。
OMOが注目される背景には、技術の急速な進化と消費者の行動の変化が大きく影響しています。特にスマートフォンの普及によって、消費者はいつでもインターネットにアクセスできる環境が整い、オンラインとオフラインの区別が曖昧になりました。
その結果、従来のオンラインとオフラインそれぞれが独立して運営されるビジネスモデルでは、現代の多様な消費者ニーズに応えることが難しくなっています。
加えて、デジタルネイティブ世代であるZ世代が主要な購買層として台頭していることも、OMOの重要性を一層高めています。Z世代は、幼少期からデジタル技術に親しんで育った世代であり、オンラインとオフラインをシームレスに行き来することが自然と習慣化しています。企業にとっては、複数のチャネルで均質化された顧客体験の提供が欠かせないものとなっています。
特に、新型コロナウイルスの大流行はデジタル化を加速させ、オンラインとオフラインの統合を促進しました。多くの企業がOMO戦略を取り入れることで、顧客との接点を増やし、競争優位性を確立するための取り組みを進めてます。
■中国がOMOの最先端
OMOが特に進展している国として注目されているのが中国です。OMOという概念を最初に提唱したのは、中国のベンチャーキャピタル「シノベーションベンチャーズ」の創業者、李開復氏です。彼が2017年に提唱したこの概念は、デジタル革命の一環として瞬く間に広がり、現在では中国ビジネスの重要な要素となっています。
中国ではスマートフォンの普及とモバイル決済の導入が、OMOの拡大に大きく貢献しています。例えば、消費者が実店舗で買い物をする際、スマートフォン決済を利用することで、オンラインとオフラインの消費データが統合されます。これにより、企業は顧客に対してパーソナライズされたサービスを提供でき、より良質な顧客体験が実現します。
このように、技術革新が進む中で消費者行動の変化に対応するためのOMO戦略は強い影響力を持ち、今後もますます重要な役割を果たしていくと考えられています。
OMOの3つのメリットとして、主に以下の3つが挙げられます。
・顧客ロイヤルティの向上 ・LTVの最大化 ・販売機会損失を最小化 |
OMOの導入により、顧客ロイヤルティの向上が期待されます。オンラインとオフラインの境界がなくなることで、どのチャネルでも一貫した顧客体験が提供され、顧客はスムーズにサービスを利用できるようになります。
さらに収集したデータを活用し、顧客の行動や好みに基づいたパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客に特別感を与え、リピート購入や利用のきっかけが生まれます。
OMOの導入は、LTVの最大化に大きく貢献します。オンラインとオフラインの境界をなくしたシームレスな体験の提供や、データ統合による顧客理解の深い接客で、顧客満足度が向上し、継続して同じブランドで購入したいという意識が高まります。個々の顧客にとって適切なタイミングでのクロスセルやアップセルの提案も行えるようになるため、購入金額の増加に貢献します。
OMOの導入により、オンラインとオフラインの在庫情報が統合され、リアルタイムで顧客に提供されます。これにより商品がどこで入手可能かを瞬時に確認でき、在庫不足による機会損失を防ぎます。
顧客はオンラインで商品を検索し、そのままオフライン店舗で購入するなど、複数のチャネルをスムーズに行き来できるため、特定のチャネルで購入できなかった場合でも、他チャネルで問題なく購入を完了できるようになります。
OMOのように、オンラインとオフラインを融合させるマーケティング手法には、オムニチャネルやO2Oといった概念も存在します。これらの用語は、いずれもオンラインとオフラインの双方を活用して顧客体験を向上させる点で共通していますが、それぞれのアプローチや目的には明確な違いがあります。オムニチャネルは、複数のチャネルを一貫性のある体験として統合することに重点を置いており、O2Oはオンラインを起点としてオフラインでの行動を促進することに主眼を置いています。
このように、OMO、オムニチャネル、O2Oは、いずれもデジタルとリアルの融合を目指しているものの、それぞれが異なる目的や施策を採用しているのが特徴です。これらの違いを理解することで、最適なマーケティング手法を選択し、効果的な戦略を構築することが可能になります。
それぞれの手法について詳しく解説します。
・OMOとオムニチャネルとの違い ・OMOとO2Oの違い |
オムニチャネルは、企業が実店舗、ECサイト、モバイルアプリなど、複数の販売チャネルを活用し、顧客との接点を広げることを目的としています。各チャネルが独立して機能しつつも、統一されたメッセージやサービスを提供する戦略です。顧客は自分の好みに応じ最も便利なチャネルを選択できるため、接点が増えることで購買機会が拡大します。
一方、OMOは、オンラインとオフラインの境界を完全になくし、両者を一体化させることでシームレスな顧客体験を提供することを目指しています。顧客がどのチャネルを利用しても、一貫したサービスや体験を享受できるよう設計されています。
例えば、オンラインで予約した商品を実店舗でスムーズに受け取ることができる仕組みなど、顧客の利便性を最優先に考えたアプローチが特徴です。
オムニチャネルが複数のチャネルを統合して顧客との接点を最大化するのに対し、OMOはその一歩先を行き、オンラインとオフラインを完全に融合させることで、顧客体験の質をさらに向上させることを目指しています。これにより、顧客はどのチャネルを利用しても同じ品質の体験を得られ、企業は顧客満足度を高めることができます。
OMOとO2Oはどちらもオンラインとオフラインを活用したマーケティング戦略ですが、その目的やアプローチには明確な違いがあります。。
O2O(Online to Offline)は、オンラインの手段を用いてオフラインでの購買行動を促進するマーケティング戦略です。具体的には、オンライン広告やクーポン、SNSキャンペーンを通じて消費者を実店舗に誘導し、実際の購買を促す施策が主流です。オンラインはあくまでオフラインへの橋渡し役として機能し、最終的な購買行動はオフラインで行われます。
対照的に、OMOはオンラインとオフラインの境界をなくし、両者を完全に融合させ、一貫した顧客体験を提供することを目指しています。顧客がオンラインで閲覧した商品を実店舗で試着や購入でき、購入履歴やポイントがオンラインにも反映され、レビューやシェアも可能です。また、オンラインでの体験を実店舗でも活用できるようになっています。
このように、OMOでは顧客がどのチャネルを利用しても同じ品質の体験を得られるように設計されており、データの統合によるパーソナライズされたサービス提供が特徴です。
O2Oがオンラインからオフラインへの誘導に焦点を当てるのに対し、OMOはオンラインとオフラインの統合によって顧客体験全体を最適化し、顧客満足度を高めることに主眼を置いています。顧客はどのチャネルを利用してもスムーズな購入体験を得られ、企業は顧客ロイヤルティの向上を図ることができます。
OMOの代表的な施策事例として、主に以下の4つが挙げられます。
・モバイルオーダー ・チャットボット ・サイネージ ・モバイルペイメント |
モバイルオーダーは、顧客が来店前に商品を選び、注文から決済までを完了できるシステムです。この仕組みにより、商品の受け取りまでにかかる時間を大幅に短縮し、顧客にスムーズな購買体験を提供することができます。特に忙しい時間帯や混雑時には、待ち時間が減ることで顧客満足度が向上します。
事業者にとっても、モバイルオーダーの導入は大きなメリットがあります。店舗でのオペレーションが効率化されるだけでなく、顧客のIDに来店時の情報を紐付けて管理できるため、データに基づいたマーケティング活動の強化が可能です。
さらに、モバイルオーダーでは、実店舗での受け取りがスムーズに行えるため、じっくり商品を選びたいが会計には並びたくないというニーズにも応え、店舗の回転率向上にもつながります。
チャットボットは、AIを活用して顧客からの質問や問い合わせに自動的に応答するシステムです。蓄積されたデータを基に、AIが顧客の質問に的確に対応し、オンラインの在庫状況やネット上のレビューなどから、おすすめの商品情報をリアルタイムで提供できます。その結果、顧客は必要な情報を即時に取得でき、購買意欲が向上します。
また、チャットボットを通じて収集された顧客とのやり取りのデータは、AIの学習に利用され、より高度にパーソナライズされた応答が可能になります。このデータは、企業がその後のマーケティング戦略やサービス改善に活用できる重要な資源です。
デジタルサイネージは実店舗に設置され、来店客に対して商品情報やおすすめ商品をリアルタイムで提供するツールです。
スーパーマーケットやホームセンターなどの店舗では、インタラクティブディスプレイを使って本日のセール品やおすすめ商品、キャンペーン情報などを案内でき、店員が忙しい場合でもスムーズな対応が可能です。店舗の状況やタイミングに応じて柔軟な情報提供が可能で、特定の商品が注目される時間帯には、その商品の情報を優先的に表示することができます。
店舗のオペレーション効率を高め、顧客に便利な情報を提供し、より充実したショッピング体験を提供します。
モバイルペイメントは、スマートフォンを活用して簡便に決済を完了できるシステムです。このシステムを利用することで、顧客は現金を持ち歩く必要がなくなり、支払いがスムーズに行えるようになります。
特に、少額決済でも手軽に利用できるため、多くの消費者に広く受け入れられています。店舗側にとっても、現金管理の手間が省けることで運営効率が大幅に向上し、スタッフの負担軽減にも寄与します。
また、モバイルペイメントはレジの無人化を実現し、店舗のオペレーションをさらに効率化します。顧客はアプリ上で自身の購入履歴を確認できるため、自分の購買傾向に基づいた商品提案を受けることが可能になります。
これにより、顧客はよりパーソナライズされたショッピング体験を享受でき、店舗は顧客満足度の向上とリピーター獲得を図ることができます。さらに、モバイルペイメントを通じて収集されたデータは、マーケティング戦略の最適化や商品ラインナップの見直しにも活用され、企業全体の成長につながります。
OMOを実現するために必要な対策は、主に以下の3つです。
・販売チャネルをマルチ化させる ・データベースを統合し、一元管理をする ・店舗での良質な顧客体験 |
OMOでは実店舗やECサイトに加え、SNSやチャットなど多様な販売チャネルを展開することが重要です。これにより、顧客は自分の好みに合ったチャネルを選択でき、柔軟で快適な購買体験が得られます。同時に企業は、各チャネルを通じて収集される購買データを統合し、顧客の行動や嗜好をより深く分析することが可能です
このマルチチャネル戦略は、顧客ニーズに応えるだけでなく、データを活用して個別ニーズに合わせパーソナライズしたサービスやプロモーションを提供するための基盤になります。多角的にデータを収集・分析することで、より効果的なマーケティング戦略が実現し、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化につながります。
商品データや店舗データ、売上データなど、あらゆるデータを統合して一元管理することは、OMOの実現に欠かせません。複数のチャネルから得られる顧客情報を整理し、顧客の購買行動や嗜好を詳細に把握できるようになります。
こうしたデータの統合は、マーケティング戦略の基盤を強化するだけでなく、データの精度を向上させます。統合されたデータによって、顧客情報の重複やミスが防止され、より正確な顧客像を把握することが可能になります。
さらに、データが一元管理されることで、業務プロセスが効率化され、運営コストの削減につながります。企業は貴重なリソースを、より戦略的な業務や顧客体験の向上に使うことができるため、全体的な運営効率が向上します。
加えて、リアルタイムでのデータ活用が可能となり、迅速かつ柔軟な意思決定を支援し、競争力の強化にも寄与します。企業がOMO戦略を成功させ長期的な成長を実現するためには、こうしたデータ管理の整備が不可欠です。
OMOを導入するにあたっては、実店舗の役割の重要性が高まっていることを踏まえ、オンラインとオフラインが統合されたサービスを提供することが求められます。例えば、オンラインで商品を予約し、実店舗でスムーズに受け取れる仕組みを整えることで、顧客にとっての利便性を実現し、より満足度の高い体験を提供できます。
デジタルサイネージやインタラクティブディスプレイなどのテクノロジーを取り入れることで、顧客は簡単に商品情報を取得しやすくなり、購買意欲が高まります。
実店舗の役割が単なる販売の場から、より高度な顧客体験の提供を担う場へと進化していることで、これらの技術の活用がますます重要になっています。
OMO戦略を効果的に実現するためには、サイト内動線の改善ツールを導入することが重要です。このツールを活用することで、ユーザを的確に目的のページへと導き、オフライン行動とのシームレスな購買体験を提供することが可能になります。オンラインとオフラインの境界をなくし、統合された体験の提供を強化することは、顧客満足度を高める上で欠かせません。
さらに、ユーザの行動データを自社の他のデータと連携させることで、戦略的なマーケティング施策が実現できます。顧客のニーズに合わせパーソナライズされたプロモーションやサービスを提供することで、顧客ロイヤルティが向上し、LTVの最大化を図ることができます。
このようなOMO戦略の実現に最適なツールが、GENIEE SEARCHです。GENIEE SEARCHは、ECサイト内での検索機能を強化し、ユーザをスムーズに目的のページへ誘導するだけでなく、データの蓄積と分析を通じてマーケティング戦略の最適化をサポートします。
GENIEE SEARCH編集部
(X:@BST_hoshiko)
ECサイトや企業サイトにおける快適なユーザ体験を実現するための導線改善方法から、ECマーケティングの手法まで幅広く情報を発信しています。