サイト内検索導入事例：ラコステ ジャパン様「検索利用者の直帰率83%改善、CV率約2.8％向上」

株式会社ラコステ ジャパン
財務経理&オペレーション部　最高財務責任者　アレクサンドル ミルー氏（右）
eコマース／CRM部　マネージャー　eコマース　村越 洋之氏（左）
eコマース／CRM部　eコマース スーパーバイザー　島宮 航氏（中央）

※掲載の内容は、2017年11月インタビュー当時の情報です。

会社名：株式会社ラコステ ジャパン
導入サービス：ポップリンク
導入先Webサイト：ラコステ ECサイト／エーグル ECサイト

導入の主な効果

導入のきっかけ

ラコステ、エーグルのサイトでは、常により良いUI、UXの改善を模索しています。CMSの開発などを自社で行う一方で、サイト内検索に関しては、特化したサービス提供を行う会社に依頼することで、スピード面や精度、拡張性や柔軟性などのメリットが得られると考えてサービスの選定を行ないました。
BSTのサービス導入以前、ラコステとエーグルのECサイトでは、完全一致の検索機能を利用していました。そのため、ラコステの「POLO」のように認知度の高い商品名であれば検索で探せますが、何を買おうかと探しているようなユーザや、エーグルのように商品名や商品モデルの認知度が高くない場合には、完全一致の検索では商品を探すことができません。ユーザの方が本当に探したい商品にたどり着けていないのでは？ということがサイト内検索を見直すきっかけでした。

ポップリンクを選んだ理由

機能の拡張性の高さと、導入スピードが早いことが導入のポイントです。また、営業、技術の方とのやり取りの中で「どんどんコミュニケーションをとっていきましょう」と強く提案をいただき、導入後も機能のブラッシュアップを続けられる可能性を感じました。一緒に試行錯誤しながらどんどん作り上げていける点が魅力的でしたし、我々のやろうとしている「UI/UXを日々改善していく」という流れの中に入ってくれると感じたのがBSTのサービスを選んだ理由です。

ラコステ、エーグルサイトでの導入効果

ラコステでは、サイト内検索を使った方の直帰率が導入前の期間に比べて、83％と顕著によくなっています。ラコステは商品数が多いので、何を買おうか？と考えているような完全一致じゃないと結果が出なかったという人に対して商品検索ですぐにサジェストが出る点はかなり直帰率に付与したのではないかと思います。また、コンバージョンレートでは約2.8%導入前の期間と導入後の比較で良くなっています。

一方で、エーグルではコンバージョン率が顕著に良くなっています。サイト内検索を使ったユーザのコンバージョン率が、サイト内検索を使わないユーザに対して47.4％高くなっています。この理由としては、エーグルは商品数も少なく知名度がないため商品名の指名買いがほぼ無いことや、ユーザの目に商品が直接触れる機能が無い中で、検索窓からすぐに商品の提案ができることが大きく影響したのだと思います。例えばエーグルのサイトで「レイン」を検索すると、すぐにレインブーツが出てきます。商品名を知らないお客さんでも直感的に商品にたどり着きやすくなったことが非常に効果的でした。

導入後して初めてわかった課題から、次の改善へ

サービスを導入したことで、新たな課題にも気づくことができました。エーグルでは、コンバージョン率が改善した一方で、直帰率が上がる傾向が見られました。原因としては、商品詳細ページに商品の魅力を伝えるコンテンツが不足しているというサイト自体の課題がありました。
カジュアルアウトドアの高い機能性が求められるエーグルの商品は、一般の商品と比べて高額です。そのために、長靴を探しているお客様がポップリンクでせっかく「レインブーツ」のページに辿り着いても、詳細ページで価格に見合う商品であるという魅力が伝わらずにお客様を帰してしまいます。こうした結果が出たことから社内で議論を重ねて、商品情報の充実と商品の魅力が伝わるコンテンツの必要性に気づくことができました。

今後の展開

ラコステ・ジャパンでは、ECサイトを日本での最大の店舗だと考えています。実店舗とのオムニチャネルの機能もあり、お客様の欲しい商品が店舗になくてもiPad経由でECの商品を買うことができます。逆に、ECサイトで商品を購入して店舗で受け取ることも可能です。検討中の商品を予約して店舗で試着して買う、などの仕組みも作っています。
ECと店舗の両方を利用するお客様は、購入頻度（価格）が高いことが分かっていますから、そういったブランドのファンになっていただくための一つのチャネルとして、ラコステ・ジャパンのECサイトは「お客様に最大の経験を提供すること」を目的に、引き続き日々のUI/UX改善を続けていきます。

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