オムニチャネルとは？基礎概要やメリット、成功事例までを解説！

オムニチャネルとは、オンラインとオフラインのさまざまな販売チャネルを統合し、顧客に一貫した購買体験を提供する手法です。
顧客は、あらゆるチャネルでシームレスに商品やサービスを利用できるため、利便性が向上します。

本記事では、オムニチャネルの基礎概要から導入するメリット、実際の成功事例を紹介し、ビジネスにおける効果的な活用方法を解説します。
記事の後半では、オムニチャネルの対象の一つとなる「ECサイト」で役立つツールの「GENIEE SEARCH（ジーニーサーチ）」を紹介します。

目次

• オムニチャネルとは
• オムニチャネルが注目される背景
• マルチチャネルやO2Oとの違いについて
• オムニチャネルの3つのメリット
• オムニチャネルの成功事例3選
• オムニチャネルを成功させるポイント3選
• まとめ

オムニチャネルとは

オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とは、オンラインとオフラインのあらゆるメディアを連携させ、顧客にシームレスな購買体験を提供する戦略です。
オムニチャネルで連携されるチャネルは以下です。

オムニチャネルで連携されるチャネル一覧

◾️　実店舗 ◾️　ECサイト ◾️　SNS ◾️　モバイルアプリ　など

これらのチャネルを統合し、顧客との接点を最大限に活用します。
オムニチャネルを利用すれば、顧客は自身の好みや状況に応じて、どのチャネルからでもスムーズに商品を購入でき、販売促進や顧客満足度の向上が可能です。

オムニチャネルは、単にチャネルを増やすだけでなく、各チャネルを効果的に組み合わせて活用する点が重要です。
効果的なチャネルの組み合わせにより、企業は顧客の購買行動を深く理解し、より精度の高いマーケティング施策を展開できるようになります。

オムニチャネルが注目される背景

オムニチャネルが注目される背景には、顧客の購買行動の変化が大きく影響しています。
近年、スマホの普及により、消費者は商品情報の検索からレビューの確認、オンラインでの購入までを手軽に行えるようになりました。
スマホにより、SNSや口コミサイトを参考にして商品を選び、ECサイトで手軽に購入できる環境が整った現代では、消費者の購買様式は大きく変化しています。
消費者の購買行動の変化に対応するため、企業は顧客のニーズに合わせたシームレスな購買体験を提供する必要が出てきました。

そこで注目されるようになったのがオムニチャネルです。
あらゆるチャネルの顧客ニーズに応えて満足度を高め、他社との差別化を図るための有効な手段として注目を集めています。
オムニチャネルにより、顧客がいつでもどこでも望む方法で購入できる環境を提供できれば、企業はより深い顧客理解とロイヤルティ向上を実現できるでしょう。

マルチチャネルやO2Oとの違いについて

オムニチャネルと似た戦略・手法は以下です。ただし、オムニチャネルとマルチチャネルやO2Oの戦略・手法には明確な違いがあります。
ここでは、オムニチャネルとの違いについて解説します。

・マルチチャネル ・O2O

マルチチャネルとの違い

オムニチャネルとマルチチャネルのおもな違いは、「実店舗とECサイトが連携しているかどうか」にあります。
マルチチャネルでは、実店舗やネットショップ、SNSなど複数のチャネルを使って販売活動を行います。
マルチチャネルでの活動は、それぞれのチャネルが独立しており、在庫管理や顧客データの連携がされていないケースが大半です。
データ面で連携がされていない場合、運営元が同じでもチャネルごとに異なる購買体験が提供される可能性があります。

一方で、オムニチャネルはすべての販売経路を統合し、在庫管理や顧客データ、物流までを一元化するのが特徴です。一元化により、実店舗での購入とネットショップでの購入がシームレスにつながり、顧客はどのチャネルからでも同じ品質のサービスを受けられます。

例えば、オンラインで注文した商品を店舗で受け取ったり、店舗で見た商品の詳細情報をネットで確認することができます。
オムニチャネルは、マルチチャネルに比べてより質の高い一貫性のある購買体験を顧客に提供する点が特徴です。

O2Oとの違い

O2O（Online to Offline）は、オンラインからオフライン、またはオフラインからオンラインへと顧客を誘導するマーケティング手法を指します。
O2Oは、戦略を特定のチャネルから別のチャネルへと顧客を誘導する点に軸を置いています。

一方、オムニチャネルは、実店舗とネットショップの境界をなくし、すべてのチャネルを統合した販売戦略です。
顧客がオンラインとオフラインを自由に行き来し、どのチャネルからでもスムーズに購入できることやサービスを利用できる導線作りを目指しています。
オムニチャネルは、顧客がどのチャネルを選んでも同じ体験が得られるようにするため、顧客の購買経路に特定の誘導は行いません。

したがって、オムニチャネルとO2Oの違いは「販売経路への誘導の有無」にあります。
オムニチャネルでは顧客に選択を委ね、O2Oでは顧客を特定のチャネルに導く点が異なります。

オムニチャネルの3つのメリット

オムニチャネルを利用すると、以下のメリットが得られます。ここでは、オムニチャネルの3つのメリットについて解説します。

・各顧客へのマーケティングが統一される ・顧客の満足度を高めることで売上向上につなげられる ・機会損失を抑えることができる

各顧客へのマーケティングが統一される

オムニチャネルでは、すべての販売経路が連携されているため、顧客ごとに最適化されたマーケティングを一貫して実施できます。
例えば、過去の購入履歴やWeb上の行動データを活用すれば、顧客がどのチャネルを利用しても一貫したメッセージやプロモーションが提供できます。

オムニチャネルを利用したマーケティングを受けた顧客は、どの販売経路を利用しても違和感なくスムーズに商品やサービスを購入できる体験を得られます。
また、顧客は販売経路の違いを意識せず、自分に最適な情報やオファーを受け取れるため、企業側も効率的なマーケティングを展開できます。

顧客の満足度を高めることで売上向上につなげられる

オムニチャネルの大きなメリットの一つは、複数のチャネルの統合により顧客の利便性を高め、売り上げと満足度を向上させられる点です。
オムニチャネルを導入していない企業の場合、顧客が実店舗で欲しい商品が見つからなければ他の店舗を訪れるか、自らECサイトで商品を探すしかありませんでした。

しかし、オムニチャネルを導入している場合、企業側がその場で他の店舗やECサイトの在庫を確認し、後日宅配で商品を届けるなどの対応が可能になります。
顧客の要望へのスムーズな対応は、顧客にとってストレスを減らし、満足度を高める要因です。
顧客が満足する体験を提供できれば、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得が期待でき、売り上げの向上にもつながります。

機会損失を抑えることができる

オムニチャネルの導入によって、各販売経路を統合的に管理できる体制が整うため、適切な在庫管理が実現します。
在庫管理が最適化できれば、顧客が求めている商品が在庫切れになるリスクを低減し、機会損失を抑えるのに役立ちます。
オムニチャネルでは、顧客のニーズに迅速に応えて販売機会を最大化し、機会損失を最小限に抑えられます。

オムニチャネルの成功事例3選

ここでは、オムニチャネルを導入して成功した企業の事例を3つ紹介します。

・ユニクロ ・無印良品 ・イオン

ユニクロ

ユニクロは、オムニチャネル戦略をリードする企業として、顧客体験の向上を目指しており、特にAIチャットボット「UNIQLO IQ」を活用した接客サービスが際立っています。
UNIQLO IQにより、顧客は手軽にコーディネートの相談ができるだけでなく、商品の在庫確認やオンラインでの購入もスムーズに行えます。

さらに、アプリを活用して特別クーポンや限定価格を提供し、顧客の利用を積極的に促進している点も特徴的です。
2021年時点で、ユニクロのアプリは国内で5700万人、世界では1.4億人の会員を抱えるまでに拡大しました。
また、店舗受取サービスを利用すれば送料が無料になるため、顧客にとってのメリットが増え、実店舗への来店にもつながっています。

無印良品

無印良品を運営する良品計画では、スマートフォンアプリ「MUJI Passport」を活用してオムニチャネル化を推進しています。
MUJI Passportには、店舗や在庫の検索機能が備わっており、特に注目されるのは「マイル」というポイント制度です。
顧客は、レジでアプリを開いて表示されるバーコードをスキャンするだけでポイントを貯められます。
そして、貯まったポイントに応じて会員ランクが上がり、ボーナスポイントを獲得できるほか、誕生日月には特別な通知やポイントが提供されます。

MUJI Passport一つで、顧客管理や在庫管理、ファンづくりまで一貫して行える仕組みとなっているのが、オムニチャネルの成功ポイントです。
アプリが手軽に利用できる点で、アプリの使用率や実店舗への来店が増加し、顧客満足度の向上につながった成功事例です。

イオン

イオンは、スマートフォンアプリを活用してオムニチャネル化を進めています。
イオンが提供しているアプリのユニークな機能は、店内に掲載されている商品POPやチラシをスキャンすると関連するレシピが表示される点です。
レシピの提案により、顧客が店舗を訪れる機会を増やし、複数の商品を購入するきっかけを提供しています。

さらに、店内に設置されたタブレット端末を使えば、店頭にない商品も注文可能で、支払いや配送の手続きもその場で完了可能です。
顧客はアプリと店舗をシームレスに使い分け、快適なショッピング体験を得られるようになっています。
アプリの利用は顧客にとって利便性を高め、イオンにとっては効果的な販売促進の手段です。
デジタルとリアルの連携によって、新たな顧客体験が生まれ、購買行動に大きな影響を与えた成功事例です。

オムニチャネルを成功させるポイント3選

オムニチャネルを成功させるには、以下のポイントを意識しましょう。ここでは、オムニチャネルを成功させるポイントについて解説します。

・ロードマップの策定 ・データの統合とシステム連携 ・社内体制の改革

1.ロードマップの策定

オムニチャネルを成功させるための第一歩は、しっかりとしたロードマップの策定です。
まず、自社の強みや競合他社の動き、そして顧客ニーズのトレンドなど、自社を取り巻く環境を徹底的に洗い出し、客観的な視点での分析が必要です。
自社を取り巻く状況の分析を基に、プロジェクトの目的を明確にし、実現のために必要なタスクをリストアップします。

その後、各タスクのスケジュールや役割分担を具体化し、ロードマップとして可視化すれば、プロジェクトを計画的に進められるようになります。
ロードマップの策定とその実行によって、オムニチャネルの推進をスムーズに進められれば、成功への道筋が拓けるでしょう。

2.データの統合とシステム連携

オムニチャネルを成功させるためには、データの統合とシステム連携が欠かせません。
これまで各チャネルごとに管理されていた以下のデータをすべて、一元管理できるシステムを導入すれば、顧客に対して同じ情報に基づいたサービスを提供できるようになります。

ECサイトの情報例

◾️　商品情報 ◾️　在庫情報 ◾️　顧客情報 ◾️　購入履歴 ◾️　ポイント情報　など

さらに、システム間の連携を強化すれば、リアルタイムな在庫管理や、顧客の購入履歴に基づいたパーソナライズドな提案が可能になり、顧客体験を向上させられるでしょう。
データを統合しシステムを連携させる施策により、オムニチャネル戦略をより効果的に展開できる環境を整えられます。

3.社内体制の改革

オムニチャネルを成功させるためには、社内体制の改革が重要な要素です。
多くの企業では、マーケティング部門や店舗部門などの部門ごとに縦割りとなっている組織形態が一般的です。

しかし、オムニチャネルを実現するには、部門ごとの隔たりを取り払い、全社的な協力体制の構築が求められます。
部門の壁を越えて協力し、顧客にとってシームレスな体験を提供するための仕組みを整えられれば、オムニチャネルの効果を最大化し、企業全体の成長を促進できるでしょう。

まとめ

オムニチャネルは導入により自社の持つあらゆるチャネルを一元化し、それぞれの特長を活かしシナジーを発揮できるようになる戦略です。
顧客の購買意欲・満足度を向上させられる効果が期待でき、企業の業績向上にも役立つオムニチャネルを成功させるためには、各チャネルのスムーズな統合・連携が必要です。

特に、ECサイトを運営している場合は、サイト内の動線を改善してユーザを的確に目的のページに到達させられるような施策が大切です。
サイト内動線の改善および自社データの活用による戦略的なマーケティングを実施するなら、「GENIEE SEARCH」の利用がおすすめです。
GENIEE SEARCHは、ECサイトに必要なさまざまな機能を備えたサイト内商品検索・導線改善ツールです。
特に、以下の特長でオムニチャネル戦略の成功にも役立ちます。

特長	概要
検索ミスマッチを防止して離脱率を改善	商品検索時に候補語を表示できるユーザの検索行動を支援する機能により離脱率を改善
商品ページへの導線を強化してCV率を向上	ナビゲーション強化で、ユーザを取りこぼしなくCVへ導く
購買行動に適した情報提供による売り上げアップ	ユーザへ商品への興味喚起や購買を後押しするランキング・口コミ情報の提供が可能

これらの特長があるGENIEE SEARCHの導入により、オムニチャネル戦略の成功がさらに近づきます。
GENIEE SEARCHへのお問い合わせ・資料請求は以下のリンクから↓

サイト内検索のオススメ記事

• サイト内検索とは？3つのやり方・導入方法から活用事例までを解説
• 【2024年最新】サイト内検索ツールおすすめ10選を徹底比較！成功事例から学ぶ選び方
• 商品検索の絞り込み機能を実装してECサイトのCVRを改善
• ECサイトに必要なサイト内検索のサジェスト機能とは？導入するメリットを解説
• ランキング機能でECサイトのコンバージョン率を改善する方法

---