ECサイト運営で抱える課題とは？解決策と今後注力すべき施策を紹介

新型コロナウイルスの影響の影響による市場規模の拡大などから、多くの企業がECサイトを保有するようになってきました。
その一方で、ECサイトの運営に課題を抱え、思うように売上や利益を確保できないと感じている企業も少なくありません。

ECサイトの課題は企業ごとに異なるため課題を、集客・導線・発送の段階に分解・分析し、対策を検討する必要があります。
本記事では、ECサイトの課題やその解決方法について詳しく解説します。ECサイトの課題を解消したい方は、ぜひ参考にしてください。

目次

• ECサイトにおける4つの課題
• ECサイトの課題解決方法
• 今後は越境ECでの集客も視野に入れる
• まとめ

ECサイトにおける4つの課題

新型コロナウイルス流行による巣ごもり需要などが影響し、ECサイトの市場が拡大を続けています。ECサイトを立ち上げる事業者も増加し、運営を進める中で多くの課題が顕在化しています。
ここからは、ECサイトにおける以下4つの課題について詳しく解説します。

・競争激化による差別化の難しさ ・ECサイトへの集客とリピーターの獲得 ・ユーザエクスペリエンスの最適化 ・人手不足による作業ミス

競争激化による差別化の難しさ

ECサイトの市場は右肩上がりで成長を続け、すべての商取引全体に占めるECの割合を示すEC化率も増加しています。
経済産業省 商務情報政策局 情報経済課が発表した「令和4年度 電子商取引に関する市場調査報告書」の物販系分野BtoC-EC市場規模によれば、市場は毎年拡大していることがわかります。

出展：令和４年度 電子商取引に関する市場調査報告書｜経済産業省 商務情報政策局 情報経済課

市場規模は、2022年には139,997億円にもなり、EC化率も9.13％となっています。
とくに、新型コロナウイルス感染症が蔓延した2019年から2020年のEC化率は、6.76％から8.08％と大幅に増加しており、今後もEC化率は上昇すると予想されます。
EC化率が上がれば、他のECサイトとの差別化が難しくなり、ショップ同士の競争激化は避けられません。

ECサイトへの集客とリピーターの獲得

ECサイトは集客ができなければ売上を確保できません。ECサイトの売上は基本的に「流入顧客数×購入率×客単価」で計算され、はじめに重視すべきは「流入顧客数」です。
流入顧客数を増加させるための集客施策には以下のようなものがあります。

流入顧客数を増加させる施策

◾️｜リスティングやアフィリエイトなどWeb広告の出稿 ◾️｜コンテンツマーケティングなどによるSEO対策 ◾️｜SNSとの連携 ◾️｜メールマーケティング など

しかし、法人・個人を問わず多数のECサイトが集客施策を行っているため、集客の難易度が高くなっています。
また、新規ユーザの獲得だけでなくリピーターの獲得も欠かせませんが、集客と同様、多くのEC事業者がリピーター獲得・ユーザ囲い込み施策を実施しているため、必ずしも自社のリピーター獲得施策が成果につながるとは限りません。

≫≫ ECサイトの集客は難しい？効果的な5つの方法を徹底解説

ユーザエクスペリエンスの最適化

利便性を求めるユーザが多いEC市場では、ユーザエクスペリエンスが最適化されていなければ、ユーザの購買意欲を十分に高められず購入の機会損失を招くだけでなく、リピートにもつながりません。
ちなみに、ユーザエクスペリエンスとはECサイトなどでサービスや商品を購入するユーザの体験や感情のことです。
満足度や利便性、快適性などにより決定されます。

似たような商品やサービスを販売するECサイトが多い中、ユーザエクスペリエンスは他のサイトとの差別化につながる大きな要素の一つです。
サイト内検索ツールの活用など、ユーザエクスペリエンスを最適化する方法は複数ありますが、まずは自社ECサイトのユーザエクスペリエンスが高いか低いか、低い場合の原因は何かを分析し、課題を解消するための適切な施策を選択しなければなりません。

ユーザエクスペリエンスの最適化における第一ステップである、分析の時間を確保できていない企業も多く存在します。

人手不足による作業ミス

ECサイト運営では以下のような作業があり、サイト自身に問題がなくてもこれらの作業でミスがあれば顧客満足度が低下します。

作業ミスが発生しやすい作業

◾️｜受注処理や入金確認などの顧客対応 ◾️｜商品登録やページ作成などのECサイト更新 ◾️｜ピッキングや検品、梱包などの発送作業 ほか

これらの作業を行うためには、一定数のスタッフを確保する必要があります。
しかし、総人口・労働人口が減少する日本において、スタッフの確保は容易ではありません。

 

出展：人手不足に対する企業の動向調査（2023年7月）｜株式会社帝国データバンク

全産業において、正社員の人手不足割合は51.4％、非正社員は30.5％と高い水準を示しています。人手が足りなければ、出荷の遅れや配送先の手違い、在庫状況の確認漏れなどのミスが発生します。
クレームや返品対応のための作業が発生し業務工数を圧迫することでよりミスが起きやすくなるなど悪循環におちいるケースもあります。

ECサイトの課題解決方法

ECサイトの課題解決方法はさまざまです。ここからは、課題を集客・導線・発送の3つに分類し、その解決方法について詳しく解説します。

・ECサイトの分析をもとに集客・リピート施策を選定する ・カスタマーエクスペリエンスの向上で競合と差別化を図る ・マニュアル化とシステム導入で人手不足を解消する

ECサイトの分析をもとに集客・リピート施策を選定する

ECサイトの集客・リピータ獲得施策は複数存在し、むやみやたらに実施しても効果がありません。自社ECサイトの課題に合わせた施策実施のために、まずは課題の分析が重要です。
分析では、以下の指標を確認するとよいでしょう。

ECサイト分析の指標

◾️｜アクセスユーザ数：アクセスしたユーザの総数 ◾️｜セッション数：訪問したユーザの訪問回数 ◾️｜ページビュー数：閲覧されたページのアクセス数 ◾️｜リピート率：再訪問したユーザの割合 ◾️｜直帰率：1ページの閲覧のみで離脱したユーザの割合 ◾️｜滞在時間：ユーザが滞在した平均時間 など

自社ECサイトだけでなく、競合サイトが何を打ち出しているかを把握し、差別化を検討することも効果的です。
また、リピーター獲得には、自社ECサイトで買う理由づけを行うクーポン付与の施策や、ポイント付与による囲い込みなどの方法があります。
多種多様な方法があるため、自社ECサイトや想定するユーザに合う施策を検討しなければなりません。

≫≫ ECサイト分析で重要な3つの指標とは？分析の方法からツールまで紹介

カスタマーエクスペリエンスの向上で競合と差別化を図る

類似した商品やサービスを扱う競合が多い中、価格競争に巻き込まれず差別化を図るためにはカスタマーエクスペリエンスの向上が欠かせません。
カスタマーエクスペリエンスとは、取引開始から終了までのさまざまな体験や得られる価値のことです。カスタマーエクスペリエンスを向上させれば、以下のようなメリットが得られます。

ECサイト分析の指標

◾️｜リピータの獲得 ◾️｜良い口コミの獲得や口コミによる新規ユーザのアクセス ◾️｜ファンの育成 など

扱う商品のラインナップや価格による競合ECサイトとの差別化には、限界があります。ECサイトを活用するユーザの多くは、利便性を求めるため、カスタマーエクスペリエンスの向上による差別化は効果的です。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるツールには、チャットボットなどがあげられますが、サイト内検索の最適化もおすすめです。

≫≫ サイト内検索とは？3つのやり方・導入方法から活用事例までを解説

≫≫【2023年最新】サイト内検索ツールおすすめ10選を徹底比較！成功事例から学ぶ選び方

マニュアル化とシステム導入で人手不足の解消

作業のマニュアルによる標準化やシステムの導入により、人手不足の解消が可能です。各作業員ごとに作業方法が違う場合、ミスの発生が起きやすくなったり、品質にばらつきが出たりします。
作業方法をマニュアル化することで、手順が効率化・均一化され、どのスタッフが作業をしても品質を保てるようになります。

また、マニュアルの活用で、新人スタッフの教育コストや手間を削減し、即戦力化が可能です。ただし、人が行う作業である以上はミスが起こりえます。
システムを導入すれば、業務効率化により人手不足の課題を解決するとともに、ミスの防止が可能です。

ほかにも、マニュアル化やシステム導入を行っても人手不足が解消できない場合は、作業をアウトソーシングする方法も効果的です。コストが発生しますが、自社でのスタッフ雇用と異なり固定費を変動費化でき、繁忙期・閑散期の差による無駄なコストを抑えられます。
作業負担が減少すれば、マーケティングなどの売上向上策の検討に集中できる点もメリットの一つです。

今後は越境ECでの集客も視野に入れる

冒頭で解説した通り、国内のEC化率が向上し今後も競合が増え続けると予想されます。競合が増えれば、ECサイトの売上維持が困難になり、収益が低迷する可能性もあります。
国内だけをターゲットにするのではなく、日本から海外に商品を販売する越境ECの集客も視野にいれるとよいでしょう。越境ECであれば、実店舗の出店と比べ、リスクやコストを抑え海外で商品販売が行えます。

また、国内と比較し市場も大きいため、より大きな売上の伸びが期待できます。経済産業省が発表した越境EC市場規模は以下の通りです。

出展：電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました｜経済産業省

アメリカ・中国ともに、購入額・伸び率は日本を大きく上回ります。さらに、経済産業省 商務情報政策局 情報経済課でも以下のデータを発表しています。

出展：令和３年度 電子商取引に関する市場調査報告書｜経済産業省 商務情報政策局 情報経済課

世界の越境EC市場規模は、2019年に7,800億USDなのに対し、2026年では4兆8,200億USDになると予想されています。
ただし、日本とは異なる法律やルールが存在する国や地域もあるため、越境ECをはじめる際は十分なリサーチを行うようにしましょう。

ECサイトの課題まとめ

本記事では、ECサイトにおける課題や解決方法などについて解説しました。EC市場は規模の拡大とともにEC化率が向上し、以下のような課題が発生しています。

ECサイトの課題

◾️｜競争激化による差別化 ◾️｜集客とリピーターの獲得 ◾️｜ユーザエクスペリエンスの最適化 ◾️｜人手不足による作業ミス

これらの課題を解決するには、カスタマーエクスペリエンスの向上による差別化や、分析をもとにした集客・リピータ施策の選定、マニュアル化とシステム導入が重要です。
中でも、優先したいのがカスタマーエクスペリエンスの向上です。
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