オムニチャネル戦略とは？3つのメリットや成功事例、注目されている背景まで解説

消費者がオンラインとオフラインのさまざまなチャネルを行き来するようになった近年、企業にはそれらのチャネルでのシームレスな顧客体験の提供が求められています。シームレスな顧客体験を提供するために効果的な手法が「オムニチャネル戦略」です。

本記事では、オムニチャネル戦略とは何か、その3つのメリットや成功事例などを解説します。また、記事の後半ではオムニチャネル戦略にも役立つ機能を搭載している「GENIEE SEARCH（ジーニーサーチ）」を紹介します。GENIEE SEARCHへのお問い合わせ・資料請求は以下のリンクから↓

目次

• オムニチャネル戦略とは？
• オムニチャネル戦略とマルチチャネルの違いとは？
• オムニチャネル戦略の3つのメリット
• オムニチャネル戦略の成功事例3選
• オムニチャネル戦略実施の3つの流れ
• オムニチャネル戦略まとめ

オムニチャネル戦略とは？

オムニチャネル戦略を実施するためには、まず以下のポイントを把握する必要があります。

・オムニチャネルの基礎概要 ・なぜオムニチャネル戦略が注目されているのか？

オムニチャネルの基礎概要

オムニチャネルとは、企業とユーザの接点となる複数のチャネルを相互に連携させ、ユーザに統合されたアプローチを提供する戦略です。オムニチャネルにより、ユーザはオンラインとオフラインのさまざまな接点をシームレスに利用できるようになります。

例えば、ユーザが店舗で洋服を見た際に希望の在庫がない場合でも、ECサイトでその商品の購入が可能で、希望する最寄りの店舗で受け取れるような仕組みです。オムニチャネルによる取り組みでは、顧客にとっての利便性を高め、どのチャネルであっても一貫した体験を提供することが目標です。オムニチャネル戦略は、顧客が欲しい商品を好きな時に、好きな場所で受け取れる環境を整えて、よりパーソナライズされた購買体験を実現できる点が最大の特長です。

≫≫ オムニチャネルとは？基礎概要やメリット、成功事例までを解説！

なぜオムニチャネル戦略が注目されているのか？

従来の企業による顧客へのアプローチは、広告やチラシ、看板などのオフラインメディアを通じて店舗に消費者を誘導し、購買を促す手法が主流でした。しかし、現代では情報の収集から購買に至るまで、インターネットの役割が重要になっています。消費者は、SNSやオンライン上で得た他のユーザの意見や体験談を参考にし、商品の価値を判断することが一般的になりました。消費者が発信する情報の影響力が増すなかで、企業からの一方的な情報は消費者に届きにくくなっています。

また、環境の変化により消費行動も変わったことが影響し、オンラインとオフラインの境界が曖昧になり、消費者は必要な時に好きなチャネルで購入したいと考えるようになりました。消費者の購買行動・購買意欲の変化に合わせるために、企業のオムニチャネル戦略による事業展開が必要となったことが、今オムニチャネルが注目される理由です。

オムニチャネル戦略とマルチチャネルの違いとは？

オムニチャネルとよく似た手法の一つに、「マルチチャネル」があります。マルチチャネルとは、企業が以下の複数のチャネルを用いて顧客にアプローチする戦略です。

・実店舗 ・ECサイト ・SNS ・メールマガジン ・CM ・Web広告 ・オウンドメディア　など

マルチチャネル戦略では、これらの各チャネルが独立して機能しており、それぞれのチャネル間で情報の連携や統合は特に行われていないません。そのため、オムニチャネル戦略は、マルチチャネルのさらに発展した形態と言えます。

オムニチャネルでは、顧客との複数の接点をシームレスに連携させ、どのチャネルを利用しても一貫した体験を提供することが目的です。オムニチャネル戦略により、顧客はどのチャネルを利用しても違和感なく、スムーズに商品の購入や情報の取得ができます。オムニチャネル戦略は、マルチチャネル戦略と比較し、より顧客満足度が向上し、企業との関係をより強固にできる点も特長の一つです。

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オムニチャネル戦略の3つのメリット

オムニチャネル戦略を実施すれば、以下のメリットが得られます。

・顧客へのマーケティングに一貫性が生まれる ・今までにない顧客体験を提供し、顧客満足度を向上できる ・機会損失を減少できる

顧客へのマーケティングに一貫性が生まれる

オムニチャネル戦略の大きなメリットの一つは、顧客へのマーケティングに一貫性を持たせられる点です。オムニチャネルでは、オンラインとオフライン、パソコンとモバイルなど、すべての販売経路を連携させて、顧客がどのチャネルを利用しても統一された体験を提供できます。オムニチャネル戦略によりユーザがマーケティングに一貫性を感じられる例は以下です。

Web広告で見かけたモバイルバッテリーが、スマートフォンで読んだオウンドメディアの記事でも紹介されており、ECサイトからのリマインドメールでもレコメンドされている

こうした例のように、Web広告やリマインドメールなど販売経路が異なる場合でも、同じ商品がレコメンドされていることで、ユーザは違和感なく商品を購入できます。一貫性のあるマーケティングを実現すれば、顧客は販売経路の違いを意識することなく、商品の購入プロセスをシームレスに進められます。また、一貫性のある情報提供は、顧客に対する企業の信頼感を高め、購買意欲を高める効果も期待できます。

今までにない顧客体験を提供し、顧客満足度の向上を実現できる

オムニチャネル戦略は、オフライン（実店舗）とオンライン（ECサイト）をつなげることにより、今までにない顧客体験を提供し、満足度の向上を実現できます。オムニチャネル戦略により、顧客は実店舗とECサイトをシームレスに行き来し、どちらのチャネルでも統一された体験を受けられます。

また、オムニチャネル戦略は、顧客に一貫した体験の提供により、購買プロセス全体のストレスを軽減し、顧客の購買意欲をさらに高めることができる点も特長の一つです。他社にない快適な顧客体験の提供は、企業の競争力を高め、顧客との関係を強固にする重要な要素です。

機会損失を減少できる

オムニチャネル戦略を的確に実施できれば、購買における機会損失を減少させられます。各販売経路を統合的に管理できる体制を整えることで、適切な在庫管理が可能となり、顧客に対するサービスの質を向上します。

例えば、オムニチャネルにより実店舗とネットショップの在庫情報がリアルタイムで連携され、ほかのチャネルでは在庫があるにもかかわらず特定のチャネルでの在庫不足により顧客に商品を提供できないリスクを防止できます。オムニチャネル戦略は、顧客の購買体験を向上させつつ、機会損失を減少させられるため、売上の最大化が期待できる点もメリットの一つです。

オムニチャネル戦略の成功事例3選

ここでは、オムニチャネル戦略の成功事例を3つ紹介します。（敬称略）

・ニトリ ・ファンケル ・ヨドバシカメラ

ニトリ

ニトリは、家具やインテリア商品を取り扱う企業として、オムニチャネル戦略を積極的に推進しています。家具やインテリアは、実際に商品を確認してから購入したいという需要が高い一方で、大型商品の場合、店舗での決済後に倉庫から直接配送されるケースが一般的です。消費者の家具購入までのフローをもとに、ニトリではECサイトで注文した商品を、自宅だけでなく最寄りのニトリ店舗で受け取れるサービスを提供しています。これにより、大型家具など、自宅への配送が難しい商品や、急ぎで商品が必要な顧客の利便性を向上させています。

また、ニトリの公式アプリを通じて、商品のサイズ感や使用感を明示し、店舗に足を運ばずにECサイトで購入しやすい工夫をおこなっています。実店舗とECサイトのコラボレーションにより、ニトリは顧客にシームレスな購買体験を提供し、顧客満足度の向上を実現しています。

ファンケル

株式会社ファンケルでは、オムニチャネル戦略の一環として2016年に顧客情報管理システムと通販システムを刷新し、さらに2018年には店舗システムを刷新しました。システムの刷新と通販サイト「ファンケルオンライン」のリニューアルにより、店舗、ウェブ、電話窓口の各販売チャネル間での会員情報のリアルタイム共有を実現しています。

また、2021年からは通販・店舗アプリを統合し、スマートフォンアプリを通じたAI肌診断やカウンセリング予約サービスを導入しました。ファンケルのさまざまなオムニチャネル戦略の推進により、顧客に対しWebでも店舗でも同じサービスを提供できるようになり、顧客体験の向上を実現しています。

ヨドバシカメラ

ヨドバシカメラは、家電業界におけるオムニチャネル戦略の成功事例として広く知られています。家電製品は型番が分かればどの店舗で購入しても品質に差がないため、価格競争が激化し、市場におけるECサイトの台頭が脅威とされていました。しかし、ヨドバシカメラはECサイトの脅威を逆手に取り、自社のECサイト「ヨドバシ・ドット・コム」を立ち上げ成功させました。

ヨドバシ・ドット・コムの特徴は以下です。

1. 豊富な品揃え 家電製品や日用品など、多岐にわたる商品を取り扱う 2.価格の統一 ECサイトと実店舗で価格を統一し、顧客がどのチャネルでも同じ価格で購入できるように設定 3.ポイントプログラムの適用 店舗とオンラインの両方で共通のポイントプログラムを導入し、顧客の利便性を向上 4.高品質な物流網の整備 迅速な配送を実現するため、自社物流網を強化

また、長らく家電業界では顧客のショールーミング（店舗で商品を確認し、オンラインで購入する行動）が問題視されていました。しかし、ヨドバシカメラではオムニチャネル戦略の推進に活かせると考え、店舗での商品撮影を許可しました。店舗での商品撮影の許可により、顧客が店舗で商品を確認した後、オンラインで購入する際にもヨドバシ・ドット・コムを利用する導線を実現しました。ヨドバシカメラのオムニチャネル戦略の成功は、同業他社も追随するほどの模範的な事例となっています。

オムニチャネル戦略実施の3つの流れ

オムニチャネル戦略を実施する際は、おもに以下のフローで進行するのが一般的です。

1. 調査と検討 2. 運用体制を構築 3. 在庫・顧客情報を一元管理

1.調査と検討

オムニチャネル戦略を効果的に実施するためには、まず自社を取り巻く環境や競合の状況を徹底的に調査することが重要です。自社がターゲットとする市場において、競合がどのようなオムニチャネル施策を実施しているか、どのチャネルを活用しているかなどを分析します。そして、競合の成功事例や失敗事例を参考にしながら、自社の強みを活かせる部分を明確にし、戦略の差別化を図ります。

次に、アプローチすべき顧客層を定め、最適なチャネルや販売方法を検討します。販売方法を検討する際のポイントは以下です。

1. どのチャネルで顧客との接点を持つか 2. 店舗とECの連携をどのように行うか 3. 顧客がどのチャネルで最も便利にアクセスできるか　など

初期段階での調査と検討が、その後のオムニチャネル戦略の成功に大きな影響を与えるため、慎重に取り組むことが求められます。

2.運用体制を構築

オムニチャネル戦略のターゲット層の選定を行ったら、次は実際の運用体制の構築に取り組みましょう。運用体制の構築時にまず取り組むべきなのが、実店舗とネットショップ間での在庫管理の一元化です。在庫情報を統一して管理することで、顧客がどのチャネルから購入しても同じ商品が提供されるようになり、在庫不足や供給過多といったリスクを軽減できます。在庫の一元管理は、顧客体験を向上させると同時に、自社の効率的な運営にもつながります。

3.在庫・顧客情報を一元管理

オムニチャネル戦略では、在庫情報のみならず顧客情報の一元化も併せて行う必要があります。顧客情報の一元化により、顧客はどのチャネルを通じても統一されたサービスを受けられ、企業はパーソナライズされたサービスを提供できます。

顧客情報で一元化すると効果的なものは以下です。

1. 性別、年齢などのペルソナ 2. 購入履歴 3. ポイント情報　など

在庫と顧客情報の一元管理は、オムニチャネル戦略の成功に欠かせない要素であり、顧客体験の向上、マーケティングの最適化、そして顧客ロイヤリティの強化に大きく貢献します。

オムニチャネル戦略まとめ

オムニチャネル戦略は、顧客の購買行動が変化している現代においては、安定した事業展開に欠かせない施策の一つです。オムニチャネル戦略を成功させるためには、各チャネルをシームレスかつ過不足なく連携できるようにしなければなりません。

各チャネルの連携には、外部ツールの導入がおすすめです。さまざまなオムニチャネル戦略の推進を支援できる外部ツールのなかでも、ECサイト内の検索機能を充実させ、顧客体験を向上させられるのが「GENIEE SEARCH（ジーニーサーチ）」です。

GENIEE SEARCHは、ECサイトに必要な機能を搭載したサイト内商品検索ツールで、以下のような特長があります。

1. 検索窓からのダイレクトな商品ページ到達 2. 検索キーワードの入力をアシストして離脱を防止 3. 絞り込み・商品比較で購買をサポート

これらの特長を自社のECサイトで利用できれば、実店舗とECサイトのシナジーも高まり、オムニチャネル戦略が効率よく推進できます。GENIEE SEARCHへのお問い合わせ・資料請求は以下のリンクから↓

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