OMOとオムニチャネルの違いを解説！実施するメリットや成功事例も紹介

誰もがECサイトを利用し商品を購入する昨今、マーケティングの世界ではOMOという言葉を耳にする機会が増えています。この記事では、OMOとオムニチャネルを活用したマーケティング戦略の違いを解説し、それぞれの戦略を取り入れた場合のメリットや成功事例を紹介します。

目次

• OMOとは
• オムニチャネルとは
• OMOとオムニチャネルとの違い
• OMOやオムニチャネルのマーケティングを実施する２つのメリット
• OMOやオムニチャネルを取り入れた成功事例
• 今後のOMOやオムニチャネルの展望
• OMOとオムニチャネルの違いのまとめ

OMOとは

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」を意味します。身近な例としては、ファストフード店のマクドナルドやスターバックスで利用できる「モバイルオーダー」がOMOに当たります。モバイルオーダーでは購入する商品をスマートフォン上で注文し、PayPayなどのキャッシュレスサービスで決済まで完了することができます。

注文が完了したら、自分が選択した店舗でできたての商品を列に並ばず受け取ることができます。このように、OMOは実店舗で行っていたサービスの一部をオンライン上で実行し、実店舗などオフラインの業務にシームレスにつなげることで、より質の高い顧客体験（UX）を提供するマーケティング手法です。

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オムニチャネルとは

オムニチャネルとは企業が持つすべての販売媒体のことを指します。小売店や実店舗、ECサイト、SNS、インターネット広告などあらゆる媒体や流通経路がオムニチャネルにあたります。オムニチャネルを利用したマーケティング戦略では実店舗やECサイトなどのデータを統合することで、オンライン、オフラインでシームレスな顧客体験を提供できます。

OMOとオムニチャネルとの違い

OMOを利用したマーケティング戦略とオムニチャネルを利用したマーケティング戦略は、オンライン、オフライン双方の顧客接点を活かしたマーケティング戦略である点が共通しています。ただし、両者の戦略はチャネルの扱い方や観点が異なっており、それぞれの利点を引き出すためにはその特徴を理解する必要があります。

1. チャネルの扱い方の違い 2.企業視点か顧客視点かの違い

チャネルの扱い方の違い

オムニチャネルはオンラインとオフラインの区別を明確にする考え方に基づいています。それぞれのチャネルの顧客データは統合されますが、チャネル自体は独立しています。そのため、それぞれのチャネルに基づいたマーケティング施策を展開することになります。例えば、実店舗、あるいはECサイトでの限定販売などが、オムニチャネルを利用したマーケティング手法に当たります。

一方、OMOはオンラインとオフラインの融合に重点を置いた考え方です。チャネル自体はオフラインであっても、オンラインのマーケティング手法を融合することでチャネルに対する顧客満足度を高めることができます。例えば、私たちが商品を購入したり飲食店での支払いに利用するキャッシュレス決済もOMO施策の一つです。スマホのアプリというオンラインツールを利用することで、実店舗というチャネルでの顧客体験を向上させています。

≫≫ OMO戦略とは？成功させるポイントや進め方の手順を徹底解説

企業視点か顧客視点かの違い

前述した通り、オムニチャネルはオンラインチャネルとオフラインチャネルを明確に区別する考え方です。両者を明確に区別することでチャネルごとのマーケティング施策が検討・展開しやすくなるため、企業側の視点に立った考え方といえます。一方で、OMOはオンラインチャネルとオフラインチャネルを区別するのではなく融合して顧客体験を最大化しようとする考え方です。顧客目線に立った戦略ということができます。

OMOやオムニチャネルのマーケティングを実施する２つのメリット

顧客との接点をOMOやオムニチャネルで持つことで得られるメリットを２つ紹介します。

1. 機会損失を防ぐ 2.顧客満足度の向上

1.機会損失を防ぐ

OMOやオムニチャネルを活用することで顧客獲得の機会損失を防ぐことができます。OMOやオムニチャネルはオンラインとオフラインを活用するマーケティング手法であり、両方のチャネルで顧客との接点を持つことができます。両方の顧客のニーズを踏まえ、それぞれに合った対応をとることで機会損失を防ぐことができます。

2.顧客満足度の向上

OMOやオムニチャネルを活用することで顧客満足度の向上が期待できます。オンラインチャネル、オフラインチャネルを組み合わせることで相乗効果を生み出すことができます。例えば、実店舗で利用できるクーポンをスマホアプリ上で発行し、実店舗でそのクーポンを使用して商品を購入することができます。これにより、顧客はオンラインでの利便性とオフラインでの実際の体験を両方享受できるため、満足度が高まります。また、こうした施策は、顧客に特別感を与え、リピート利用を促進する効果もあります。オンラインチャネルとオフラインチャネルでのマーケティング活動を組み合わせることで、顧客満足度の向上につなげることができます。

OMOやオムニチャネルを取り入れた成功事例

OMOやオムニチャネル戦略を取り入れることで、消費者との接点を革新し、売上や顧客ロイヤルティの向上に成功している企業があります。ここでは、OMOやオムニチャネルを効果的に活用した企業の成功事例を紹介します。

1. アパレル業界のOMO導入成功事例 2.化粧品業界のOMO導入成功事例 3.飲食業界のOMO導入成功事例 4.リユース業界のOMO導入成功事例

アパレル業界のOMO導入成功事例

補正下着の販売を行うあるアパレル企業では、コロナ禍で実店舗での売上が落ち込んだことを受け、SNSやビデオ型通話で接客ができるオンラインチャネルを新たに構築しました。その結果、ECの売上が前年比で45％増加したほか、オンラインチャネルを利用した情報発信により実店舗への来客数増加にも結びつきました。

化粧品業界のOMO導入成功事例

ある化粧品会社では自社のECサイト上にオンライン接客が可能なツールを導入しました。オンライン接客では過去の商品購入情報などをもとに提案を受けることができるほか、顧客はスタッフを指名し美容相談などができるようになりました。オンライン接客ツールを利用することでECサイト上でも実店舗と同様の接客サービスを受けられ、顧客満足度の向上につながっています。

飲食業界のOMO導入成功事例

ある大手飲料メーカーが提供しているのはコーヒーのフレーバーを自由にカスタマイズできるサービスです。顧客はスマホアプリから好きなフレーバーを選択し決済まで完了することで、注文したコーヒーを実店舗で列に並ぶことなく受け取ることができます。スマホアプリで注文することで、カウンター列の後ろの人に気を遣わずじっくり選ぶことができる点でも顧客満足度の向上につながっています。

リユース業界のOMO導入成功事例

あるリユース大手企業が取り組むのはLINE接客です。商品購入後のフォローやそれぞれの顧客の好みに合わせた商品の入荷案内のほか、買取などを店舗スタッフが行っています。顧客とのやり取りはチャットボットではなく実際の販売スタッフが対応することで、顧客のニーズを正確に把握できるほか、実店舗と変わらない接客クオリティを実現しています。

OMOを活用したECの売上アップについて徹底解説

コロナ禍を経てECサイトの利用が普及した現在、市場が飽和しECサイトの売上を伸ばすことが困難な状況にあります。ここまで打ち出した施策が頭打ちにならないようにするためにもオンラインチャネルとオフラインチャネルを融合し、相乗効果を得るOMOを導入する必要があります。

OMOの効果を最大化するために必要なアプローチはカスタマージャーニーの詳細化です。カスタマージャーニーとは、商品の認知から購入に至るまでの経緯を時系列順にまとめたプロセスフローです。各段階でペルソナがどのように思考し次のアクションに至るのかを詳細に分析し、適切なOMO施策を決定する必要があります。

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今後のOMOやオムニチャネルの展望

コロナ禍を経てオンラインチャネルの利用が一般的となりました。今後、市場を拡大するためにはオンラインチャネルとオフラインチャネルの効果を最大化する必要があります。

1. 企業DX化推進により市場は拡大していく 2. 新サービス登場で顧客満足度に差が生まれる

企業DX化推進により市場は拡大していく

現在、多くの企業でDX化が進んでいます。あらゆるチャネルや業務に関する機能がシステム化されることでオンラインチャネル、オフラインチャネルのデータが蓄積していきます。これらのデータを統合・分析し改善策を実行することで初めてDX化の効果を得られます。そのためには、OMOやオムニチャネルの活用が欠かせないため、市場もさらに拡大します。

新サービス登場で顧客満足度に差が生まれる

OMOによる顧客体験が向上すると、オンラインチャネルを十分に活用できていないサービスとの差別化が進みます。例えば、同じようなサービスを提供する店舗があり、片方はキャッシュレス決済に対応しており、もう片方はキャッシュレス決済に対応していないとします。キャッシュレス決済が一般的となっている現在、現金決済でしか支払うことができない店舗に対してストレスを感じる人は少なくないでしょう。同様にOMOによる新サービスを展開することで顧客満足度の向上につなげることができるのです。

OMOとオムニチャネルの違いのまとめ

ここまでOMOとオムニチャネルについて解説してきました。OMOは顧客目線に立ち、オンラインチャネルとオフラインチャネルを区別せず同一のものとして顧客体験の向上を図る考え方です。一方、オムニチャネルは企業側の目線に立ち、オンラインチャネルとオフラインチャネルを別個のものとしてチャネル同士の連携を図る考え方です。

昨今ではECサイトの利用が一般的となっています。ECサイト自体の市場は頭打ちになることが予想され、売上を向上するにはオンラインチャネル以外の既存チャネルとの相乗効果を最大化する必要があります。これを実現するのがOMO戦略です。

OMO戦略の効果を最大化するためには、オンラインチャネル上のカスタマージャーニーを明らかにし、適切な導線を引く必要があります。GENIEE SEARCHであれば、オンラインチャネル、オフラインチャネルの自社データを活用しサイト内に適切な導線を構築することができます。資料は以下のリンクから問い合わせください。

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