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ECサイトの運営は、単なる商品掲載や注文処理にとどまらず、マーケティング戦略や在庫管理、顧客対応など多岐にわたる業務を効率よくこなすスキルが求められます。 特に競争が激化する現代のEC市場において、売上を伸ばすにはまず基本スキルの習得が不可欠です。 本記事では、ECサイト運営に必要な5つの基本スキルや具体的な業務内容、運営にかかる費用の目安、成功事例まで詳しく解説します。 また、記事内ではユーザビリティを向上させられるサイト内検索ツール「GENIEE SEARCH（ジーニーサーチ）」についてもご紹介。
ECサイトとは？種類や作り方から成功させるポイントを事例とともに解説
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【目次】
2023年に経済産業省が行った産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）報告書によると、2023年のEC化率は前年9.38%と急拡大しており、この数値は従来の5〜6％を大きく上回る結果となりました。 EC市場は、2020年のコロナウイルスによる外出自粛要請以降、年々と成長を加速させています。 市場の急激な発展により、これまでECサイトを利用しなかった顧客層を取り込むことにも成功しました。
一方で、「人材不足」が問題化しています。 ある転職サイトでは、人材不足が問題視されているITエンジニアの求人数が1.2万件に対して、EC関連の求人数は1.6万件もの掲載がありました。この件数差からみても、いかにEC業界において人材不足が深刻な問題となっているかが想像つくかと思います。 EC業界における人材不足の原因としては、以下のような内容が主な背景としてあげられます。
ECサイトの運営とは、ネット上で商品やサービスを販売するための多岐にわたる一連の業務を指します。 ECサイトの運営に関する業務では、大きく分けて顧客と直接かかわる「フロント業務」とサイト運営を支える裏方の業務の「バックエンド業務」の2種類があります。
上記の業務内容については次項にて詳しく解説します。
ここでは、以下のECサイト運営の業務内容を解説します。
ECサイト運営における「商品企画」は、顧客ニーズや市場トレンドを的確に捉え、競合との差別化を図る商品を企画・選定する業務です。 商品企画のおもな業務内容は以下の通りです。
商品企画は、ECサイトの成功に直結する業務であり、顧客視点に立った戦略的なアプローチが求められます。
ECサイト運営における「商品の仕入れおよび製造」は、販売戦略の要となる業務です。 商品の安定した供給網を整えなければ、ECサイトでの販売そのものが立ち行かなくなるため、細部にわたる検討と設定が欠かせません。 商品を仕入れて販売する場合と製造して販売する場合では、以下のようにフローが異なります。
一般的なフローでは、上記のような仕入れ先から自社の仕入れ条件に合致する仕入れ先を選定し、商品を揃えます。
商品の仕入れおよび製造は、どちらの形式を採用したとしても、商品の品質や納期、価格などを総合的に評価する必要があります。 市場動向や顧客ニーズを的確に捉え、最適な供給体制を構築すれば、競争力のあるECサイト運営が実現できます。
ECサイトの構築および運用は、単にWebサイトを立ち上げるだけでなく、顧客体験を最適化し、継続的な改善を行う必要のある重要な工程です。 まず、ECサイトの構築ではプラットフォームの選定を行い、デザインとUIを設定した後で商品情報の登録を行います。 そして、構築後の運用ではサイトの更新とメンテナンスを随時行いつつ、ユーザーの行動を分析し離脱率の高いページや購入率の低い商品ページを特定し、改善策を講じるようにします。 ECサイトの構築と運用は、単なる技術的な作業にとどまらず、マーケティングや顧客対応など多岐にわたるスキルが求められる工程です。
ECサイトのマーケティング・販促活動は、売上の最大化と顧客基盤の拡大を図ることがおもな目的です。 マーケティング・販促活動で実施される手法は以下の通りです。
上記のマーケティングおよび販促活動を効果的に組み合わせ、継続的に最適化を図ると、ECサイトの売上拡大と顧客満足度の向上が実現できます。
注文データの管理・処理では、注文受付と確認、そして入金確認と決済処理を担います。 顧客からの注文を正確かつ迅速に処理し、商品をスムーズに届けるためには、以下の観点で効率化を図るとよいでしょう。
注文データの管理・処理は、ECサイト運営の中核をなす業務であり、顧客満足度やリピート率に直結する重要な工程です。
商品の発送および物流手配は、ECサイト運営において顧客との信頼関係を築く重要なプロセスです。 発送および物流手配のおもな工程は以下の通りです。
梱包および出荷時には、商品はもちろんのこと、梱包材や箱にも気を払うようにすると、受け取るユーザーの印象がよくなり、リピート率・ブランドイメージの向上につながります。
おもにユーザーの購入後に行うアフターサポートでは、ユーザーが求めるものを過不足なく提供できるかがポイントとなります。 アフターサポートで行う業務の例は以下の通りです。
アフターサポートを通じて、顧客の声に耳を傾けつつ、継続的な改善を行うと、ブランド価値の向上と持続的な成長が期待できるようになります。
商品在庫の管理業務では、適切な在庫管理を行うことで、欠品や過剰在庫を防ぎ、効率的な運営が可能となるため、利益率の向上につながります。 定型業務としてまず入出庫管理を行い、在庫の状況をもとに販売データや在庫回転率を分析し、需要予測を行います。 また、棚卸しも定期的に実施し、システム上の在庫数と実際の在庫数を照合する作業も在庫管理業務の一つです。 さらに、入出庫が頻繁に発生する場合や、商品数が多い場合は在庫管理システムを導入し、ヒューマンエラーや業務効率の低下を防止するようにしましょう。
ECサイトの開設には、構築方法や必要な機能に応じて初期費用と運用費用が変動します。 費用の目安は以下の通りです。
上記にあるように、ECサイトの開設費用は、選択する構築方法や必要な機能によって大きく異なります。 自社のビジネスモデルや予算に合わせて最適な構築方法を選択するようにしましょう。
ECサイト運営に必要な費用は以下の通りです。
ここでは、上記の費用について解説します。
ECサイトの運営に必要なオンラインサービス関連の費用は月々数千円から数万円程度が一般的です。 ASP型サービスであれば無料プランから始められるものもありますが、独自ドメインの利用や高度な機能を追加すると月額費用が発生します。 また、場合によってはドメイン取得・更新費、サーバー利用料、SSL証明書費、決済手数料なども継続的に必要です。
ECサイトのシステム開発費用は、規模や機能によって大きく異なります。 テンプレートを活用した小規模な構築であれば低額から始められますが、カスタマイズや複雑な機能を加えると数百万円以上、フルスクラッチ開発では1,000万円を超えることもあります。 また、運用開始後にはバグ修正やシステムの更新、セキュリティ対応、サーバー管理などの保守費用も発生します。 相場としては月額数千円～数十万円程度で、年間では開発費の5〜15％が目安です。
ECサイト運営におけるマーケティング・販促費用は、売上の15〜20％ほどを目安に設定されることが多く、立ち上げ初期は30％以上かけるケースもあります。 リスティング広告やSNS広告では月数万円〜数十万円程度の予算が一般的で、成果報酬型のアフィリエイト広告やクーポン配布、ポイント施策なども有効です。
マーケティング・販促費用の費用対効果を高めるには、LTVを意識しながら段階的に投資することが重要です。 また、広告だけでなくSEOやSNS運用などを組み合わせることで、より安定した集客と売上の拡大が期待できます。
ECサイトの物流・出荷業務には、保管、梱包、配送などで必要に応じて費用が発生します。 保管料は別途コンテナハウスや倉庫を借りる場合は月額数千円〜、梱包は梱包材や段ボールなどで1件あたり数十円〜数百円、発送料は商品サイズや地域により数百円〜数千円程度が一般的です。
物流・出荷にかかわる費用は商品数や取り扱い内容、委託先によって変動します。 物流を外部に委託すれば効率化やコストの平準化が可能ですが、自社の販売規模や運営体制に合った最適な方法を選ぶ必要があります。
ECサイト運営において必要なスキルはおもに以下の5つです。
ここでは、上記のスキルについて解説します。
ECサイト運営において「商品を企画するスキル」は、売上やブランド価値を左右する中核的な能力です。 市場の動向を的確に捉え、顧客ニーズに合致した商品を生み出せれば、他社との差別化を図り、競争力を高められます。 売れる商品を企画する際に必要な項目は以下の3つです。
上記の項目を高い精度で進められれば、市場の変化に柔軟に対応した顧客の期待に沿った商品を提供できるでしょう。
ECサイト運営で必要なマーケティングのスキルは、実施する施策や予算などで偏る場合がありますが、一般的には以下のスキルが求められます。
上記のスキルをバランス良く習得し実践すれば、ECサイトの集客力や売上の向上につながります。
ECサイトを構築するためには、ユーザーにとって使いやすく、運営者が効率的に管理できるサイトを設計・制作するスキルが求められます。 ECサイト構築に必要なスキルは以下の通りです。
上記に加え、ShopifyやBASE、カラーミーショップなどのECプラットフォームを活用できるスキルも保有していれば、さまざまなECサイト構築に対応できます。
顧客の購買履歴やアクセス数など、さまざまなデータを収集できるECサイトでは、そのデータを分析してインサイトを得るためのスキルも欠かせません。 データ分析の流れは以下の通りです。
データ分析スキルを習得すると、ECサイトの運営においてより効果的な戦略立案や施策の実行が可能となります。
ECサイトの場合、顧客対応は基本的にオンラインとなるため、これに即した対応が求められます。 ECサイトでの顧客対応スキルで求められる要素は以下の通りです。
オンラインならではの丁寧なコミュニケーションを意識して、顧客との良好な関係を構築できれば、長期的な売上向上やリピーターの獲得につながります。
ECサイト運営を成功させるためには、さまざまなスキルが必要であることはお伝えしたとおりです。ECサイト運営には高いレベルのスキルが求められることは事実ですが、それ以上に「ユーザー目線」に立ったECサイトの設計が重要となります。
ここでは、なぜ運営スキルと同様にサイト設計も重要となるのか、以下の内容を解説していきます。
冒頭に提示した経済産業省報告書によると、現在インターネットへ接続する端末の多くがスマートフォンだとされています。 その原因は、スマートフォンの保有率が増えたことにあります。2022年時点の情報通信機器の保有状況では、各端末の通信利用の割合は以下のようになっています。
特にスマートフォンについては、2010年時点では保有率は7.2％でしたが、この10年でおよそ9割近くの家庭に普及しています。 一方で、パソコンは2010年時点では保有率83.4％でしたが、この10年で約20％も保有率を下げる結果となりました。 このことからインターネット情報につながる端末の多くは、スマートフォンとなっていることがわかります。 つまり従来のようなパソコンがメインではなく、スマートフォンを第一に想定したサイトデザイン、コンテンツ作成が求められるのです。 ECサイトも例外ではなく、多くの顧客を呼び込みたいと考えるのであれば、「モバイルファースト」であることが重要となります。
サイト内検索でスマホECサイトの購入売上を改善する方法
サイトデザインだけではなく、ユーザビリティを向上させるツールの活用も重要となります。 そのなかでも「サイト内検索ツール」は、非常に効果の高い機能であるといえます。 弊社が過去実施した調査によると、ECサイト訪問者の約9割がサイト内検索を利用し、さらに8割が目的の商品を見つけられなければ離脱するという結果が出ています。 このようにサイト内検索を利用した購買行動は、ほとんどの顧客にとって当たり前であり、サイト内検索機能が十分でなければ離脱につながってしまうのです。 広告を使って集客した顧客を、サイトの構成が不十分なために逃してしまうことは大きな機会損失といえます。 デザインと同様にサイト内検索機能にもこだわってサイト設計を行いましょう。
サイト内検索ツールおすすめ10選を徹底比較！成功事例から学ぶ選び方
サイト内検索エンジンでECサイトの売上が改善！おすすめのツールを紹介
ECサイトのユーザビリティを向上させ、売上アップを図るなら、サイト内検索ツール「GENIEE SEARCH」の導入が効果的です。 GENIEE SEARCHは、画像付きサジェスト機能や絞り込み検索機能を搭載しており、ユーザーが直感的に操作できるインターフェースを提供しています。 また、検索結果の最適化により、ユーザーが商品ページにスムーズに遷移できるようになり、コンバージョン率の向上が期待できます。 さらに、既存のECサイト構築パッケージやASPカートなどとの連携も可能で、導入のしやすさも特長です。 サイト内検索機能の強化を検討している方は、導入実績が豊富な「GENIEE SEARCH」の活用を検討してみることをおすすめします。
株式会社グッドスピードは、新⾞・中古⾞の販売や買取など、車に関する事業を行っており、在庫車情報を検索できるポータルサイトも運営しています。 ポータルサイトが抱えていた課題や「GENIEE SEARCH」を用いた解決策、そしてその効果は以下の通りです。
株式会社グッドスピードの導入事例では、GENIEE SEARCHによる適切なサイト内検索機能の導入が顧客体験の向上とビジネス成果の改善につながっています。 詳しい内容はこちらから
ECサイト運営時に注意すべき点は以下の通りです。
ここでは、上記の注意点について解説します。
大半のECサイトでは、成果が出るまでに一定の時間を要します。 立ち上げ直後に即座に売上が上がるケースは稀であり、特に自社ECサイトでは、ブランドやサイトの認知度向上、顧客の信頼獲得などが徐々に進行するため、成果が現れるまでに時間がかかります。 また、SEO対策やSNS運用などの集客施策は、効果が出るまでに数ヶ月から半年以上かかるケースも珍しくありません。 短期間での成果を期待しすぎず、継続的な改善と努力を重ねることがECサイト運営のポイントといえます。
ECサイトには、以下のような「売り上げの方程式」と呼ばれるものがあります。
売上の方程式を理解することで、どのポイントがECサイトの運営における課題かを明確にし、効果的な改善策を講じられます。 例えば、平均注文単価は高いのにCVRが低い場合は、商品ページの充実やサイトのナビゲーションの改善を行う必要があるといった対策を検討しやすくなります。 売り上げについて分析を行う際は、常にこの方程式を活用するようにしましょう。
顧客動向や競合状況の継続的なモニタリングは、売上の維持・向上や市場での競争力を保つために不可欠です。 市場の変化や競合他社の戦略を把握し、自社の施策に迅速に反映させると、顧客満足度の向上や機会損失の防止につながります。 日常業務のなかでアクセス解析やレビューのチェックなどを行い、市場動向を随時確認するように意識すれば、顧客のニーズに的確に応えられるでしょう。
ここでは、ECサイト運営の参考となる書籍を2冊紹介します。
上記のほかにも多数の書籍が販売されているので、自社ECサイトの運営において疑問点の解消や参考になる内容が取り上げられているものを探してみてください。
ECサイト運営のためには、さまざまなスキルが必要であることをお伝えしました。 スキルだけではなく、モバイルファーストのサイトデザインに加え、顧客体験を改善する「サイト内検索ツール」の利用も欠かせません。
現在、サイト内検索ツールはさまざまなものが存在していますが、その中でも「GENIEE SEARCH for EC」は、シリーズ累計1,000社以上に導入されており、20種類以上の機能を組み合わせ、自社サイトに適したナビゲーションを実現できます。 また、タグを埋め込むだけでスムーズな設置が可能です。「GENIEE SEARCH for EC」は、CVRやユーザビリティに課題のあるECサイトの改善に効果的です。 ECサイト運営を成功させるために、ぜひ導入をご検討ください。
サイトの使い心地、見直してみませんか？
EC/Webの課題を解決できる！ 「GENIEE SEARCH」の 機能をご紹介
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GENIEE SEARCH編集部（X：@BST_hoshiko）
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監修者：森本 葉月
企業サイトやECサイトにおけるブランディング向上やUX改善につながる情報を発信。主にセミナー・SNS・メルマガ・プレスリリース等の企画運営を担当。
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